Posso pedir para o cliente mandar por escrito?

Pode, mas custa conversas. Quem gravou escolheu áudio justamente para não digitar, e parte dessas pessoas não volta.

Preciso responder em áudio se recebi em áudio?

Não. Resposta escrita costuma ser melhor, porque fica registrada e a pessoa consulta depois sem ouvir de novo.

O agente entende áudio longo?

Sim, transcreve e responde o conteúdo, sem precisar que a pessoa resuma.

E áudio com barulho de fundo?

Transcrição lida com a maior parte disso. Quando o trecho fica realmente incompreensível, o certo é o agente perguntar em vez de adivinhar.

Atendimento

O cliente manda áudio longo e eu não escuto

Resposta rápida: Áudio longo fica sem ouvir porque exige um momento em que você esteja livre e com som, e esse momento não chega. Pedir para a pessoa escrever custa parte das conversas, porque quem manda áudio geralmente manda para não digitar. O que resolve de graça é ouvir em velocidade acelerada assim que chega e responder por escrito o essencial. Quando o volume de áudio cresce, transcrever automaticamente é o que devolve o seu tempo.

Por que isso acontece?

Áudio é o formato mais confortável para quem manda e o mais caro para quem recebe. Quem grava fala em um minuto o que levaria cinco para digitar. Quem recebe precisa de um minuto inteiro de atenção, com fone ou em lugar silencioso, e não pode passar o olho como faz no texto.

Por isso o áudio fica para depois, e depois vira nunca. A conversa não morreu por desinteresse, morreu porque o formato não cabia no seu dia.

Tem também o áudio de vários minutos onde a informação útil está no meio, e você precisa ouvir tudo para achar.

O que resolve de verdade?

Sem gastar nada: o próprio WhatsApp permite ouvir em velocidade acelerada e continuar ouvindo fora da conversa. Ouvir na hora que chega, mesmo acelerado, evita a pilha de áudios não ouvidos que ninguém enfrenta depois.

Ainda de graça: responda por escrito. Você não precisa responder em áudio só porque recebeu em áudio, e a resposta escrita fica registrada e pesquisável.

Evite pedir para a pessoa escrever. Funciona como último recurso, mas uma parte das pessoas simplesmente não volta.

Com automação: um agente que transcreva o áudio e responda o conteúdo. Aí áudio deixa de ser um formato especial e vira mensagem como qualquer outra.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu transcreve o áudio e responde a partir do conteúdo, inclusive áudio longo e com ruído de fundo, sem pedir para a pessoa repetir por escrito. A transcrição fica no CRM, então você lê em segundos o que levaria minutos para ouvir.

Se você recebe poucos áudios por dia, ouvir acelerado assim que chega resolve, e não custa nada.

Perguntas frequentes

Posso pedir para o cliente mandar por escrito?: Pode, mas custa conversas. Quem gravou escolheu áudio justamente para não digitar, e parte dessas pessoas não volta.
Preciso responder em áudio se recebi em áudio?: Não. Resposta escrita costuma ser melhor, porque fica registrada e a pessoa consulta depois sem ouvir de novo.
O agente entende áudio longo?: Sim, transcreve e responde o conteúdo, sem precisar que a pessoa resuma.
E áudio com barulho de fundo?: Transcrição lida com a maior parte disso. Quando o trecho fica realmente incompreensível, o certo é o agente perguntar em vez de adivinhar.

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