A partir de quanto tempo o cliente conta como sumido?

Depende do intervalo natural do seu serviço. Um bom corte é o dobro do intervalo normal de retorno: se o cliente costuma voltar a cada três meses, seis meses sem aparecer já é ausência.

Vale mandar mensagem para quem sumiu há muito tempo?

Vale, mas comece pelos mais recentes e pelos que gastavam mais. A chance de resposta cai com o tempo, e é melhor gastar as primeiras mensagens onde o retorno é maior.

Preciso de sistema para levantar essa lista?

Para a primeira lista, não. Uma planilha montada a partir do que você já tem resolve. O sistema entra para a lista não precisar ser montada de novo daqui a seis meses.

Devo oferecer desconto para trazer de volta?

Não na primeira mensagem. Muita gente volta só por ter sido lembrada, e começar com desconto ensina o cliente a sumir para receber oferta.

Atendimento

Não sei quais clientes sumiram nos últimos meses

Resposta rápida: Cliente que some não manda aviso: ele simplesmente para de aparecer, e a ausência não gera nenhum sinal na sua rotina. Para descobrir quem sumiu, exporte os atendimentos dos últimos doze meses de onde eles estiverem, ordene pela data do último atendimento e olhe quem passou do intervalo normal do seu serviço. Isso é uma tarde de trabalho e não exige comprar nada.

Por que isso acontece?

Todo negócio percebe cliente novo e não percebe cliente que parou. Falta é ausência de evento, e sistema nenhum avisa sobre o que não aconteceu se ninguém pediu para ele avisar.

Quando o histórico está espalhado entre caderno, WhatsApp e maquininha, nem a lista existe, e a pergunta "quem sumiu?" não tem onde ser respondida.

O que resolve de verdade?

Sem gastar nada: junte o que você tem, mesmo que seja imperfeito. Agenda, caderno, extrato da maquininha, conversas do WhatsApp. Monte uma planilha com nome, telefone, último serviço e data. Uma tarde resolve, e o resultado costuma surpreender.

Ordene pelo último atendimento e marque quem passou do intervalo normal do seu serviço. Essa é a sua lista de clientes sumidos, e ela quase sempre é maior do que a intuição dizia.

Comece pelos que gastavam mais e sumiram há menos tempo, porque são os mais fáceis de trazer de volta. Mande uma mensagem específica citando o último serviço, sem cobrança e sem desconto na primeira tentativa.

Depois disso, o que evita o problema voltar é registrar todo atendimento em um lugar só, com data. Sem isso, daqui a seis meses você faz essa mesma tarde de trabalho de novo.

O que Certu faz nesse caso?

O CRM de Certu registra cada conversa e cada atendimento com data, então a lista de quem passou do prazo fica pronta sem você montar planilha. O agente pode fazer o contato de reativação com o texto que você aprovar, mencionando o último serviço, e marcar horário para quem responder.

A primeira lista você consegue levantar sozinho hoje, com o que já tem. Certu resolve a parte de a lista se manter atualizada sem ninguém fazer nada.

Perguntas frequentes

A partir de quanto tempo o cliente conta como sumido?: Depende do intervalo natural do seu serviço. Um bom corte é o dobro do intervalo normal de retorno: se o cliente costuma voltar a cada três meses, seis meses sem aparecer já é ausência.
Vale mandar mensagem para quem sumiu há muito tempo?: Vale, mas comece pelos mais recentes e pelos que gastavam mais. A chance de resposta cai com o tempo, e é melhor gastar as primeiras mensagens onde o retorno é maior.
Preciso de sistema para levantar essa lista?: Para a primeira lista, não. Uma planilha montada a partir do que você já tem resolve. O sistema entra para a lista não precisar ser montada de novo daqui a seis meses.
Devo oferecer desconto para trazer de volta?: Não na primeira mensagem. Muita gente volta só por ter sido lembrada, e começar com desconto ensina o cliente a sumir para receber oferta.

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