Tem cliente que remarca toda hora
Cliente que remarca toda hora está seguindo a única regra que existe, que é a de que sempre dá para mudar. Uma política de duas linhas dita no momento da marcação muda o comportamento sozinha: remarcar com antecedência é livre, remarcar em cima da hora conta como horário usado. Certu repete essa regra em toda conversa.
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Por que isso acontece?
Quando nada foi combinado, remarcar é a opção mais confortável para o cliente e a mais cara para você. Ele não está sendo abusado, está seguindo a única regra que existe, que é a de que sempre dá para mudar.
Existe também o remarcador involuntário, cuja rotina é imprevisível de verdade: motorista, plantonista, mãe com criança pequena. Esse não precisa de regra mais dura, precisa de um horário melhor encaixado na vida dele.
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O que resolve de verdade?
Política de remarcação é a regra escrita que diz com quanta antecedência dá para mudar o horário e o que acontece quando o pedido chega em cima da hora. Escreva duas linhas e diga em voz alta na hora de marcar. Regra dita no momento da marcação é lembrada; regra que aparece só quando o cliente erra soa como punição.
Separe os dois tipos. Quem remarca porque a vida é imprevisível merece um horário fixo em outro turno, ou o primeiro horário do dia, que é o mais fácil de cumprir. Quem remarca por conveniência responde bem a uma regra clara.
Na terceira remarcação, a conversa honesta funciona melhor do que a regra. Pergunte qual horário realmente funciona para ele em vez de oferecer a próxima vaga que você tem.
Sinal ou pagamento antecipado existe como opção, mas muda o clima da relação. Vale em serviço caro e demorado, e costuma pesar demais em serviço curto e barato.
O que Certu faz nesse caso?
Certu segue a regra que você cadastrar no Cérebro. Cérebro é a base de conhecimento do seu negócio dentro de Certu, e é de onde o agente tira preço, horário e política de remarcação. Se remarcar em cima da hora não pode, ele explica isso na conversa com as suas palavras, sem você precisar entrar.
O histórico de remarcações fica no contato, então quando alguém remarca pela terceira vez você enxerga isso antes de responder. A regra continua sendo sua; Certu só faz ela ser dita todas as vezes, do mesmo jeito.
Se quiser ver como o Cérebro é montado, leia como a IA aprende sobre o meu negócio. Em agenda de sessão longa, o caso mais parecido é o agente de IA para psicólogos.
Perguntas frequentes
- Devo cobrar por remarcação em cima da hora?
- É uma opção, não uma recomendação. Cobrar protege a agenda e afasta uma parte dos clientes. Em serviço caro e longo costuma ser aceito; em serviço curto e barato costuma custar mais relação do que resolve.
- Como escrevo uma política de remarcação?
- Em duas linhas, com um prazo claro e uma consequência clara. Quanto mais longa, menos gente lê e menos gente cumpre.
- Preciso de sistema para controlar isso?
- Não. Uma regra dita na hora de marcar resolve a maior parte. Sistema entra quando você deixa de lembrar quem já remarcou quantas vezes.
- Vale recusar atendimento a quem remarca demais?
- Depende da sua agenda e do valor do cliente. Antes de recusar, vale tentar um horário diferente, porque muita remarcação é incompatibilidade de horário e não descaso.
