A base de conhecimento diz o que o agente sabe. As regras dizem o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites, o que nunca prometer e o momento exato de chamar você.
Escreva as regras em quatro grupos: tom de voz, o que o agente resolve sozinho, o que ele nunca faz e quando deve passar a conversa para uma pessoa. Use frases curtas no imperativo, cite exemplos reais de mensagem e revise depois de ler as primeiras conversas, corrigindo ponto a ponto.
Resultado medido na plataforma, não promessa.
Dados da plataforma Certu somando todos os clientes, apurados em julho de 2026.
Se você cobrir esses quatro, o resto é ajuste fino.
Formal, direto ou descontraído. Se trata por você ou pelo nome. Se usa emoji. Escreva como você fala com o cliente no balcão.
Valor de tabela, horário, endereço, forma de pagamento, agendamento. Liste explicitamente o que ele pode responder sem pedir autorização.
Dar desconto por conta própria, prometer prazo fora do padrão, garantir resultado, opinar sobre o que não é do negócio.
Reclamação, pedido de cancelamento, negociação de preço, assunto jurídico e qualquer coisa que você marcou como sensível.
Regra vaga vira resposta vaga.
Seja simpático com o cliente
Cumprimente pelo nome, use você e evite emoji
Não fale de preço à toa
Responda o valor de tabela; qualquer desconto, chame o dono
Agende quando der
Ofereça só horários da agenda e confirme na véspera
Cuidado com reclamação
Se o cliente reclamar, peça desculpas uma vez e passe para a equipe
Regra se prova em conversa, não no papel.
Dez a quinze regras cobrem a maior parte dos negócios. Lista enorme fica difícil de conferir e ninguém revisa.
Peça desconto, peça prazo impossível, reclame e mude de assunto. Uma regra só existe depois que você tentou quebrá-la.
Quando algo sair torto, ajuste aquela regra específica. Reescrever tudo costuma criar contradição nova.
As conversas reais mostram limites que você não tinha imaginado. Adicione poucos por vez.
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Criar meu agenteAs dúvidas que aparecem antes de colocar um agente no ar.
A base diz o que o agente sabe, como valores e horários. A regra diz o que ele pode fazer com isso: o tom, os limites e quando chamar uma pessoa.
Dez a quinze cobrem a maior parte dos negócios. Lista longa demais fica impossível de conferir e costuma criar contradição.
Escreva a proibição de forma direta, com o limite concreto, e teste pedindo exatamente aquilo. Regra vaga vira resposta vaga.
Sim, e a expectativa é essa. As conversas reais mostram limites que você não imaginou. Ajuste a regra específica em vez de reescrever tudo.
Ele segue o que você definiu e chama você quando o assunto sai do combinado. Por isso vale testar tentando quebrar cada limite antes de deixar rodando.
