Insistir depois do "vou pensar" espanta o cliente?

Voltar uma vez na data combinada não espanta. O que espanta é voltar sem motivo e várias vezes seguidas.

Como pergunto o motivo sem parecer que estou pressionando?

Dando permissão para o não antes: "sem pressa, e se não for o momento tudo bem. Só queria entender o que ficou pra você pensar." A pessoa responde com mais tranquilidade quando sabe que o não é aceito.

Vale oferecer desconto quando o cliente diz que vai pensar?

Antes de saber o motivo, não. Se a dúvida era prazo ou confiança no resultado, o desconto não resolve nada e ainda derruba o seu preço.

Quanto tempo depois eu volto?

A data que vocês combinaram. Sem data combinada, alguns dias, e a segunda volta mais espaçada.

Atendimento

O cliente diz que vai pensar e nunca volta

Resposta rápida: "Vou pensar" raramente é o fim. Costuma ser uma dúvida que a pessoa não quis dizer em voz alta: preço, prazo, se ela precisa consultar alguém, ou insegurança sobre o resultado. A hora de descobrir é ali, com uma pergunta gentil do tipo "o que ficou pra você pensar?". Se a conversa terminou mesmo assim, combine a data da próxima volta antes de encerrar. Sem data combinada, você fica dependendo da memória do cliente.

Por que isso acontece?

Ninguém gosta de dizer não na cara de quem atendeu bem. "Vou pensar" é a saída educada, e por isso é tão comum. A pessoa não está mentindo, ela só está evitando um desconforto.

Do outro lado, a maioria dos atendimentos aceita a frase e encerra. Sem descobrir a dúvida real e sem combinar uma próxima data, a conversa fica dependendo de a pessoa lembrar sozinha, no meio da rotina dela.

O que resolve de verdade?

Sem gastar nada: uma pergunta a mais antes de encerrar. "Claro, sem pressa. Só pra eu entender, o que ficou pra você pensar?" Ela abre a dúvida real na maior parte das vezes, e a dúvida real você consegue responder.

Combine a volta ali mesmo: "te chamo na quinta pra saber, pode ser?" O sim dessa pergunta transforma a sua próxima mensagem em compromisso cumprido.

Anote o que a pessoa disse. A próxima mensagem cita a dúvida dela, não o seu produto. É a diferença entre "lembrei do seu caso" e "e aí, decidiu?".

Com automação: a data combinada vira tarefa e o toque sai no dia, com o contexto do que foi conversado.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu pergunta o que ficou em aberto, registra a resposta no CRM e faz a volta na data combinada citando o que a pessoa disse. Você vê no funil quem está parado em "vai pensar" e há quanto tempo.

Se hoje você atende poucas conversas por dia, a pergunta a mais no fim da conversa já resolve a maior parte disso sem software nenhum.

Perguntas frequentes

Insistir depois do "vou pensar" espanta o cliente?: Voltar uma vez na data combinada não espanta. O que espanta é voltar sem motivo e várias vezes seguidas.
Como pergunto o motivo sem parecer que estou pressionando?: Dando permissão para o não antes: "sem pressa, e se não for o momento tudo bem. Só queria entender o que ficou pra você pensar." A pessoa responde com mais tranquilidade quando sabe que o não é aceito.
Vale oferecer desconto quando o cliente diz que vai pensar?: Antes de saber o motivo, não. Se a dúvida era prazo ou confiança no resultado, o desconto não resolve nada e ainda derruba o seu preço.
Quanto tempo depois eu volto?: A data que vocês combinaram. Sem data combinada, alguns dias, e a segunda volta mais espaçada.

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