Não sei quanto cada cliente me custa para atender
Dá para chegar a um número útil hoje, sem sistema nenhum. Some o que você paga por mês em pessoas que atendem, ferramentas e anúncio, e divida pelo número de conversas que realmente aconteceram no mês. O resultado é o custo médio por conversa. Depois separe por tipo de cliente, porque a média esconde o caso que consome três horas de mensagem e fecha o menor pedido. Esse é o número que muda preço, escopo e a decisão de quem vale atender.
Por que isso acontece?
O custo de atender não aparece em nenhuma nota fiscal. Ele está diluído em salário, em hora do dono, em assinatura de ferramenta e em verba de anúncio, e nenhuma dessas linhas diz quantas conversas ela sustentou.
Também falta o denominador. Quase ninguém sabe quantas conversas realmente aconteceram no mês, então mesmo quem tem os custos separados não consegue dividir.
E há o caso extremo, que é o mais caro e o menos percebido: o cliente que manda quarenta mensagens, pede três orçamentos, remarca duas vezes e fecha o menor serviço. Ele custa muito mais do que a média e aparece na conta como se fosse igual a todo mundo.
O que resolve de verdade?
Sem gastar nada: monte a conta grosseira deste mês. No numerador, o que você paga em atendimento (salário ou uma estimativa da sua própria hora), ferramentas e anúncio. No denominador, quantas conversas começaram. Mesmo aproximado, esse número já muda decisão.
Ainda de graça: separe por tipo. Orçamento, dúvida, pós-venda e reclamação consomem tempos bem diferentes. A média sozinha esconde qual deles está pesando.
Passe a registrar duas coisas em cada conversa: quantas mensagens até fechar e se fechou. Com isso você para de discutir sensação e passa a discutir número.
Com equipe: peça uma marcação simples por conversa em vez de relatório longo. Marcação curta é preenchida, relatório longo não.
Com automação: quando o registro passa a ser automático, o custo por conversa deixa de ser um levantamento manual e vira algo que você olha quando quiser.
O que Certu faz nesse caso?
Em Certu, cada conversa vira contato, negócio e tarefa sozinha no CRM, com o histórico completo junto. Isso dá o denominador que faltava: quantas conversas aconteceram, quantas viraram negócio e em qual etapa cada uma parou.
Do lado do custo, o consumo é visível por natureza. No plano grátis por uso, cada conversa nova custa 240 créditos, o equivalente a R$ 0,12, cobrados da carteira depois que você salva um cartão. Nos planos pagos, o crédito mensal é um bolso só para imagem, campanha, site, automação e assistente: 30 mil no Start, 105 mil no Pro, 300 mil no Max e 1,02 milhão no Max +.
Nada disso substitui a conta que só você pode fazer, que é quanto vale a sua hora. Mas com o número de conversas registrado, a parte difícil da conta deixa de ser um chute.
Perguntas frequentes
- Como calculo o custo por conversa sem sistema?
- Some o que você paga por mês em atendimento, ferramentas e anúncio e divida pelo número de conversas que começaram no mês. Aproximado já serve para decidir.
- Devo contar a minha própria hora nessa conta?
- Deve. Se você atende, a sua hora é um custo real, mesmo que não saia da conta bancária. Ignorar isso faz o atendimento parecer mais barato do que é.
- Por que separar por tipo de conversa?
- Porque a média esconde os extremos. Uma dúvida rápida e uma negociação de três dias entram na mesma média e pedem decisões completamente diferentes.
- Quanto custa uma conversa em Certu?
- No plano grátis por uso, cada conversa nova custa 240 créditos, o equivalente a R$ 0,12. Nos planos pagos, o consumo sai do crédito mensal do plano, que serve também para imagem, campanha, site e automação.
