O cliente desiste e não avisa

Por que isso acontece?

Desmarcar carrega um custo social. A pessoa imagina que vai ouvir uma cobrança, ou que vai atrapalhar, então adia a mensagem e depois fica tarde demais para mandar. O silêncio é a saída mais confortável.

Existe também o caso em que ela simplesmente não sabe como avisar: marcou por telefone, não guardou o número, e mandar mensagem para um número que ela não tem é impossível.

O que resolve de verdade?

Sem custo: diga a frase na marcação e repita no lembrete, algo como "se não der, é só avisar que a gente remarca, sem problema". Isso derruba o custo social de avisar, que é a causa real do sumiço.

Garanta que a pessoa tenha por onde avisar. Mande a confirmação pelo mesmo canal em que ela vai poder responder, para não obrigar ninguém a procurar telefone na internet.

Quando alguém desmarcar, responda com agradecimento em vez de pergunta. Quem foi bem tratado ao desmarcar avisa da próxima vez, e é isso que devolve o horário para a fila de espera.

Quem sumiu sem avisar merece uma mensagem leve no mesmo dia oferecendo outra data. Muita conversa volta aí, e nenhuma volta com cobrança.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu deixa a porta de saída aberta na confirmação, aceita o cancelamento sem constranger, avisa você na hora e já pode oferecer o horário livre para quem está na fila. Quem some sem responder recebe uma volta no mesmo dia oferecendo outra data.

A parte que muda o número é a frase que facilita desmarcar, e essa você pode começar a usar hoje sem contratar nada.