O cliente marca e simplesmente não aparece
Cliente que marca e não aparece quase sempre esqueceu ou ficou sem jeito de desmarcar em cima da hora. Ajudam um lembrete na véspera, um jeito fácil de desmarcar e uma mensagem no mesmo dia oferecendo outra data. Certu manda o lembrete sozinho, 24 horas e 1 hora antes, e avisa você quando alguém desmarca pela conversa.
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Por que isso acontece?
A falta acontece no intervalo entre marcar e chegar o dia. Nesse período a pessoa muda de plano, esquece, ou percebe que não vai dar e não avisa, porque desmarcar em cima da hora parece feio. É mais fácil sumir do que mandar mensagem.
Falta sem aviso é o horário reservado que o cliente não cumpre e não desmarca. Do seu lado, ele só vira problema quando a hora chega e ninguém entra pela porta, e aí não sobra tempo para chamar outra pessoa.
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O que resolve de verdade?
O que mais reduz falta custa zero: um lembrete na véspera pedindo uma resposta curta, do tipo "confirma para amanhã?". Quanto menor o esforço de responder, mais gente responde. Deixe claro na mesma mensagem que remarcar é tranquilo, porque quem tem vergonha de desmarcar é quem some.
Depois da falta, mande uma mensagem no mesmo dia, sem cobrança, oferecendo duas datas. A maior parte dessas conversas volta. Quem trata a falta como um problema pessoal perde o cliente inteiro por causa de uma hora.
Com equipe, dê a confirmação do dia seguinte a uma pessoa específica e a um horário fixo, para a tarefa não cair quando o dia aperta. Se ela vive caindo, o problema é de tempo e está descrito em esqueço de confirmar o horário na véspera.
Cobrar por falta é outra discussão, com prós e contras reais, e está em vale a pena cobrar taxa de falta. Automação entra quando confirmar todo mundo já não cabe no dia de ninguém.
O que Certu faz nesse caso?
Certu manda o lembrete sozinho para todo horário confirmado: por padrão 24 horas e 1 hora antes. Você pode trocar esses horários e escolher até 3, entre 15 minutos e 7 dias antes. Quando o cliente pede para desmarcar pela conversa, a IA libera o horário na sua agenda e te avisa (se você usa o Feegow, ela só te avisa, para você ajustar lá). A mensagem para quem faltou, oferecendo outra data, ainda é você quem manda. Cada contato fica no CRM com o histórico da conversa.
Se a sua agenda tem poucos horários por dia e você mesmo consegue confirmar um por um, faça isso primeiro. Confirmação manual bem feita resolve boa parte e não custa nada.
Para ver como isso funciona em agenda de estética, veja o agente de IA para clínicas de estética. Para entender a marcação automática antes de decidir, leia se o agente de IA marca horário sozinho.
Perguntas frequentes
- Devo cobrar explicação de quem faltou?
- Cobrar explicação costuma constranger e afastar. Oferecer outra data traz mais gente de volta do que perguntar o motivo.
- Qual o melhor momento para lembrar?
- Na véspera funciona bem porque ainda dá tempo de a pessoa se organizar e de você reofertar o horário se ela desmarcar. Lembrete só no dia costuma chegar tarde demais para os dois lados.
- Preciso de um agente de IA para confirmar?
- Não necessariamente. Com poucos horários por dia, a confirmação manual dá conta. A automação entra quando confirmar todo mundo passou a competir com o atendimento.
- Faltou duas vezes, devo continuar atendendo?
- Isso é decisão sua e depende do seu tipo de negócio. Alguns donos passam a pedir sinal para quem já faltou, outros seguem normal. O que ajuda é ter o histórico registrado para decidir com informação, não com memória.
