O agente trata reclamação como se fosse pedido novo

Por que isso acontece?

Quem monta um agente pensa em vender, então cadastra o que vende. Pós-venda entra depois, quando entra.

Falta também o gatilho. Se nada marca insatisfação como categoria diferente, a mensagem é tratada como mais uma dúvida e segue o caminho comercial.

E tem o efeito da instrução de fechar. Um agente orientado a conduzir para o agendamento vai conduzir para o agendamento, inclusive quando o cliente estava cobrando um serviço que não foi entregue.

O que resolve de verdade?

Escreva a política de verdade: prazo de garantia, o que dá direito a retorno sem custo, como funciona a troca, o que fazer quando o serviço atrasou. Se essas regras não existem escritas, decidi-las é o primeiro passo, e serve para a equipe também.

Marque os temas sensíveis: reclamação, cobrança, atraso, cancelamento, qualquer menção a processo ou a órgão de defesa do consumidor. Esses vão para uma pessoa sem tentativa de resolver antes.

Escreva a primeira frase da transferência. Ela precisa reconhecer o que aconteceu e informar o prazo de retorno, sem prometer solução que você ainda não avaliou.

Defina quem recebe e em quanto tempo. Reclamação transferida e esquecida é pior do que reclamação respondida errado.

O que Certu faz nesse caso?

Você marca no Cérebro quais assuntos são sensíveis, e nesses o agente reconhece o problema e passa para uma pessoa com a conversa inteira no CRM, incluindo o histórico anterior daquele contato. Também dá para deixar cadastrada a política de garantia e troca para as perguntas simples de pós-venda.

Definir o que conta como reclamação no seu negócio, e qual é a sua política, é decisão sua. Certu não inventa política de garantia, e é bom que não invente.