O agente fica repetindo a mesma resposta
O agente repete a mesma resposta porque a pergunta real não tem conteúdo cadastrado e ele devolve o trecho mais próximo que encontrou. Duas correções andam juntas: cadastrar a resposta específica e fazer a segunda repetição virar passagem para uma pessoa. Em Certu, você escreve essa regra nas instruções de quando chamar alguém.
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Por que isso acontece?
Em chatbot de fluxo, a repetição é o menu voltando porque a mensagem não bateu com nenhuma opção. Chatbot de fluxo é o robô de menu numerado, que só entende as opções previstas. Em agente de IA é diferente e mais sutil: ele encontra um trecho parecido no material e devolve, e como o material não mudou entre uma pergunta e outra, a resposta também não muda.
Isso é ampliado quando o cliente pergunta algo específico dentro de um tema genérico. O tema existe cadastrado, o detalhe não. O agente insiste no tema.
E falta o gatilho de saída. Nada no comportamento dele diz que insistência do cliente é sinal de fracasso, então ele não muda de estratégia.
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O que resolve de verdade?
Leia a conversa e escreva a pergunta real do cliente com as palavras dele. Ela costuma ser mais específica do que o tema que o agente respondeu.
Cadastre essa resposta específica, não uma reformulação do texto genérico.
Crie a regra de repetição: se a mesma dúvida voltar depois de uma resposta, o agente reconhece que não resolveu e oferece uma pessoa. Isso muda a experiência mesmo antes do conteúdo ser corrigido.
Revise as respostas longas e genéricas do material. Elas atraem perguntas específicas para si e viram fonte de looping.
O que Certu faz nesse caso?
O agente de Certu chama uma pessoa sozinho quando o cliente pede para falar com alguém ou fica claramente irritado insistindo. Para a repetição, escreva nas regras de quando passar para uma pessoa algo como "se a mesma dúvida voltar depois da sua resposta, chame alguém", e a IA segue essa regra. Ao passar, ela para de responder naquela conversa e manda um aviso no seu WhatsApp e no seu e-mail, com a conversa inteira no CRM.
A parte que fecha o buraco é sua: a pergunta que gerou o looping precisa virar conteúdo no Cérebro, senão o próximo cliente com a mesma dúvida cai no mesmo lugar e vira mais uma transferência. Isso não muda com plataforma nova, muda com a resposta escrita. Para entender por que o comportamento é diferente do menu numerado, veja a diferença entre chatbot e agente de IA e o agente de WhatsApp para imobiliárias, onde cada imóvel gera uma pergunta específica dentro de um tema genérico.
Perguntas frequentes
- Por que ele repete se eu perguntei diferente?
- Porque o conteúdo que ele encontra continua sendo o mesmo. A forma da pergunta mudou, a fonte não.
- Dá para limitar quantas vezes ele responde algo parecido?
- Sim, e é o ajuste mais rápido. A partir da segunda repetição a conversa deve ir para uma pessoa.
- Como descubro quais assuntos entram em looping?
- Lendo as conversas que terminaram sem o cliente responder. Elas concentram esse padrão.
- Texto de resposta muito longo piora?
- Costuma piorar, porque cobre vários temas de forma vaga e passa a ser escolhido para perguntas que não deveria responder.
