Não sei não passa uma imagem ruim?

Passa muito melhor do que uma informação errada dita com segurança. O que incomoda o cliente é ficar sem resposta, e por isso o não sei precisa vir junto com um próximo passo.

Como sei quantas vezes ele disse isso?

Pelo registro das conversas. Vale olhar toda semana, porque a lista mostra exatamente o que falta na sua base.

Ele deveria tentar responder mesmo assim?

Em pergunta comercial e de preço, não. Em pergunta genérica sobre o setor, tudo bem responder com o cuidado de não afirmar o que é específico do seu negócio.

Isso não vai jogar tudo para o meu colo?

No começo aumenta, e depois cai, porque cada lacuna respondida uma vez vira conteúdo cadastrado. É o inverso do agente que inventa, que gera trabalho depois.

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O agente nunca diz que não sabe

Resposta rápida: Um agente que nunca diz que não sabe não é um agente que sabe tudo: é um agente sem permissão para admitir a lacuna. Isso quase sempre vem de instrução que exige uma resposta em toda mensagem, somada à ausência de uma regra de escalonamento. A correção tem três partes: autorizar a admissão, escrever a frase exata que ele deve usar e definir para quem a conversa vai em seguida. Sem a terceira parte, o não sei vira conversa parada.

Por que isso acontece?

Quando a orientação é sempre ajudar e sempre responder, o agente cumpre a orientação. Diante de uma pergunta sem fonte, a saída que atende a instrução é produzir a resposta mais plausível.

Existe uma segunda causa, menos falada: base incompleta. Quanto mais buracos o material tem, mais vezes por dia o agente encontra uma lacuna. Aí a diferença entre admitir e preencher aparece em toda conversa, e não só nas raras.

E existe a falta de destino. Muita configuração até prevê o não sei, mas não define quem recebe, então a conversa fica encerrada num beco.

O que resolve de verdade?

Escreva a autorização de forma explícita: quando a informação não estiver no material, não estimar, não deduzir a partir de item parecido, e dizer que vai confirmar.

Escreva a frase. Curta, sem pedido de desculpa longo, e já com o próximo passo dentro dela.

Defina o destino e o prazo. Quem recebe, em quanto tempo responde, e o que o cliente ouve enquanto isso.

Depois, use a lista. Toda pergunta que virou não sei é um item faltando na sua base. Essa lista é o melhor roteiro de conteúdo que você vai ter, porque veio de cliente real perguntando.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu tem regra para não preencher lacuna: quando a pergunta sai do Cérebro, ele diz isso e passa para uma pessoa, com a conversa inteira registrada no CRM para quem assumir não começar do zero.

Também é honesto dizer que ele não acerta sempre: existe pergunta ambígua em que o agente acha que tem a resposta e responde uma coisa próxima. Por isso a leitura das conversas na primeira semana importa. E cada não sei que aparecer é conteúdo que só você pode escrever no Cérebro. Essa parte não terceiriza.

Perguntas frequentes

Não sei não passa uma imagem ruim?: Passa muito melhor do que uma informação errada dita com segurança. O que incomoda o cliente é ficar sem resposta, e por isso o não sei precisa vir junto com um próximo passo.
Como sei quantas vezes ele disse isso?: Pelo registro das conversas. Vale olhar toda semana, porque a lista mostra exatamente o que falta na sua base.
Ele deveria tentar responder mesmo assim?: Em pergunta comercial e de preço, não. Em pergunta genérica sobre o setor, tudo bem responder com o cuidado de não afirmar o que é específico do seu negócio.
Isso não vai jogar tudo para o meu colo?: No começo aumenta, e depois cai, porque cada lacuna respondida uma vez vira conteúdo cadastrado. É o inverso do agente que inventa, que gera trabalho depois.

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