O agente respondeu em espanhol sem motivo

Por que isso acontece?

Sem instrução explícita, o idioma da resposta é inferido, e português e espanhol se parecem o suficiente para uma mensagem de três palavras ser ambígua.

A segunda causa está no seu próprio conteúdo. Ficha técnica de fornecedor, nome de linha de produto importado, manual traduzido pela metade. Se um trecho relevante para a resposta está em inglês, a resposta tende a sair em inglês.

A terceira é o cliente misturando. Quem escreve uma frase em espanhol no meio da conversa faz o agente acompanhar, o que às vezes é o certo e às vezes não é.

O que resolve de verdade?

Fixe o idioma na instrução do agente: responder sempre em português do Brasil, mesmo quando a mensagem do cliente estiver em outro idioma.

Se você atende estrangeiro de verdade, escreva a exceção com o critério, em vez de deixar em aberto.

Revise o material de treino atrás de blocos em outro idioma e traduza os que importam para a resposta.

Teste com mensagens curtas e ambíguas, do tipo que gera o erro, e não só com perguntas completas.

O que Certu faz nesse caso?

O agente de Certu responde em português do Brasil por padrão, e você define no Cérebro se e quando ele pode responder em outro idioma.

Vale o aviso honesto: se você colou no Cérebro um catálogo de fornecedor em inglês, o agente vai puxar dali e pode devolver trechos naquele idioma. Limpar esse material é trabalho seu, e é o que resolve de vez.