O agente não entende gíria nem erro de digitação

Por que isso acontece?

Quando o cliente escreve com erro, o agente costuma entender pelo contexto. Quando o cliente usa um termo que só circula na sua cidade ou no seu ramo, não existe contexto suficiente para adivinhar.

Se a ferramenta for de fluxo com palavra-chave, o problema é maior e diferente: qualquer letra fora do lugar já não bate com a opção e a conversa trava no menu.

Tem também o caso do agente entender errado com confiança. Ele converte a gíria no significado mais comum fora do seu contexto e segue a conversa por ali, o que é pior do que não entender.

O que resolve de verdade?

Colha os termos das conversas reais das últimas semanas. Essa lista é sempre mais rica do que qualquer lista feita de cabeça.

Cadastre cada termo como sinônimo do serviço ou produto correspondente, incluindo abreviação e escrita errada frequente.

Instrua o agente a confirmar quando não tiver certeza, com uma pergunta curta, em vez de seguir no palpite. Confirmar custa uma mensagem, errar custa a conversa.

Repita a colheita de vez em quando. Vocabulário de cliente muda, principalmente com produto novo e com campanha nova.

O que Certu faz nesse caso?

No Cérebro cada item aceita apelidos e sinônimos, do jeito que o seu cliente escreve, e você pode instruir o agente a confirmar antes de seguir quando a mensagem for ambígua.

Aqui a correção depende do dono de novo: o termo que só existe na sua região precisa ser escrito por você no Cérebro. Nenhum modelo, em nenhuma ferramenta, adivinha o apelido que o seu cliente usa para o seu serviço.