Modelos prontos
Primeira resposta fora do horário: modelos de mensagem
Resposta rápida
A primeira resposta fora do expediente precisa fazer três coisas em quatro linhas: responder o que foi perguntado, se estiver no Cérebro, dizer quando alguém volta e deixar um próximo passo concreto. Só avisar o horário de funcionamento é a versão que não resolve nada.
Num consultório médico que usa Certu, a IA respondeu 106 mensagens de pacientes fora do horário de atendimento em 7 dias. Cada uma dessas mensagens é uma pessoa decidindo, naquele minuto, se procura vocês ou se procura outro lugar amanhã.
Estes nove modelos são para esse minuto.
Avisar que está fechado não é atender
| Só avisa | Atende de verdade |
|---|---|
| Informa o horário de funcionamento | Responde a pergunta que foi feita |
| Manda esperar | Diz a hora exata em que alguém volta |
| Termina a conversa | Deixa um próximo passo: horário, dado, escolha |
| Igual para todo mundo | Continua a coleta que a clínica faria de dia |
| O paciente procura outro lugar | O paciente chega de manhã com tudo pronto |
No celular, arraste a tabela para o lado.
Em Certu, quando a clínica escolhe atender fora do horário, a IA faz as mesmas perguntas que faria de dia, uma por vez, e quem acrescenta o aviso de fechado no fim é o sistema, depois da resposta. Estar fechado não corta nenhuma pergunta.
Nove modelos para copiar
1. Primeira resposta da noite
Mensagem entre o fim do expediente e a madrugada.
Oi! Aqui é a assistente virtual da [clínica].
A recepção volta [dia] às [hora], mas eu consigo te adiantar agora.
O que você precisa: marcar, remarcar ou tirar uma dúvida?
2. Pedido de horário fora do expediente
O paciente quer marcar.
Consigo ver a agenda agora mesmo!
Para [especialidade], tenho [opção 1] e [opção 2].
Alguma dessas serve? Se sim, já deixo reservado e a recepção confirma [dia] às [hora].
3. Pergunta de preço às 22h
A informação está no Cérebro.
A consulta de [especialidade] fica [valor], e a gente aceita [formas de pagamento].
Quer que eu já veja um horário para você?
4. Pergunta que a IA não sabe responder
O assunto não está cadastrado.
Essa eu não consigo confirmar agora, para não te passar informação errada.
Já deixei anotado e a [recepção] te responde [dia] às [hora], logo na abertura.
Enquanto isso, quer que eu deixe um horário separado?
5. Fim de semana
Sábado à tarde e domingo.
Oi! A [clínica] atende de [dia] a [dia], das [hora] às [hora].
A gente volta [dia] às [hora].
Posso adiantar seu agendamento agora para você não pegar fila na segunda?
6. Horário de almoço
A pausa do meio do dia, que é onde muita mensagem se perde.
Estamos na pausa do almoço e voltamos às [hora].
Mas eu continuo aqui: me diz o que você precisa que eu já resolvo ou deixo pronto.
7. Paciente descrevendo sintoma de noite
A situação mais delicada da lista.
Eu não avalio sintoma por aqui, e não quero te dar informação errada.
Se for algo que está te preocupando agora, procure atendimento presencial.
Para amanhã, consigo te encaixar às [hora]. Quer que eu reserve?
8. Feriado
Dia sem expediente no meio da semana.
Hoje é feriado e a [clínica] está fechada.
A gente volta [dia] às [hora].
Se quiser, eu já deixo seu horário marcado para a volta.
9. Emergência declarada
O paciente diz que é urgente.
Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo.
Como a hora de retorno entra sozinha na mensagem
Em Certu, a frase de fechado é escrita pela clínica e pode ter um espaço para a hora de retorno. Quem preenche essa hora é o servidor, que calcula a próxima abertura a partir do horário cadastrado, e não o modelo de IA.
Isso existe por um motivo específico: modelo de linguagem inventa dia da semana. Pedir para ele calcular "voltamos segunda às 8h" funciona na maior parte das vezes, e a parte que falha manda o paciente na quarta-feira.
O bloco de fora do horário também proíbe, em qualquer situação, mandar o paciente vir, dizer que estão atendendo ou confirmar horário como se a clínica estivesse aberta. Isso foi medido em bancada e ajustado até parar de vazar.
A regra de ouro do nono modelo
A frase do nono modelo é a única da lista que é escrita letra por letra e não deve ser adaptada: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
Em conta de saúde, a IA manda essa frase sozinha diante de dor no peito, falta de ar, desmaio, convulsão, confusão ou fala enrolada de repente, fraqueza de um lado do corpo, sangramento que não para, ou quando a pessoa diz que piorou muito. Ela vai antes de qualquer pergunta.
Em dúvida comum, que não é urgência, essa frase não é mandada. A escrita completa dessa política está em como responder paciente no WhatsApp fora do horário.
Perguntas frequentes
Vale a pena responder de madrugada?
Vale quando a resposta resolve alguma coisa. Aviso de horário de funcionamento às 2h não segura ninguém; horário oferecido às 2h segura.
A IA pode marcar fora do expediente?
Pode, se a clínica deixar. Também dá para ela só reservar e a recepção confirmar na abertura.
Como a IA sabe que a clínica está fechada?
Pelo horário cadastrado. O servidor confere o relógio antes de montar a resposta, em vez de deixar essa conta para o modelo.
Dá para a IA atender só fora do horário?
Dá, e é o começo mais comum em clínica: de dia responde a equipe, à noite e no fim de semana responde a IA.
E se o paciente estiver em emergência?
A IA manda a frase do SAMU na hora, antes de qualquer pergunta, e não segue tratando de agenda.
Quer que a IA faça isso no seu WhatsApp?
Certu é um software de automação com IA para pequenas e médias empresas brasileiras. A IA atende no WhatsApp da clínica, marca na agenda e registra cada conversa. O plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
Ligar a IA fora do horário da clínicaVocê conecta o número que a clínica já usa.