O que a IA faz
O que a IA responde quando o paciente pergunta sobre convênio?
Resposta rápida
Ela responde exatamente o que estiver escrito na ficha de convênio do Cérebro da clínica, e nada além disso. Certu não consulta plano de saúde, não confere carteirinha, não verifica autorização e não sabe se o procedimento tem cobertura: nenhuma linha do sistema faz isso.
"Vocês atendem meu plano?" é a primeira pergunta de muita gente, antes até do preço. Responder errado custa caro dos dois lados: paciente que vem achando que é coberto e descobre na recepção, ou paciente particular que desiste achando que não seria atendido.
Por isso vale entender com precisão o que a IA sabe e o que ela não tem como saber.
O que Certu faz e o que Certu não faz com plano de saúde
| Pergunta do paciente | O que acontece |
|---|---|
| Vocês atendem o meu plano? | A IA lê a ficha de convênio e responde pelo nome do plano escrito lá |
| Meu plano cobre esse procedimento? | A IA não sabe. Ela passa para a equipe ou manda a frase que você escreveu |
| Minha carteirinha está ativa? | Certu não consulta carteirinha de plano nenhum |
| Preciso de autorização? | Só responde se a regra estiver escrita na ficha. Não existe consulta automática |
| Quanto fica particular? | A IA lê a ficha de preço e responde o valor da clínica |
| Vocês dão recibo para reembolso? | Responde se estiver na ficha; é uma linha que quase toda clínica esquece de escrever |
No celular, arraste a tabela para o lado.
Repare no padrão: tudo que a IA acerta sobre convênio vem de texto que alguém da clínica escreveu uma vez. Nada vem de integração com operadora, porque essa integração não existe em Certu.
O que escrever na ficha de convênio
Uma ficha só, com título claro, resolve a maior parte das conversas. Escreva na ordem em que o paciente pergunta:
- A lista dos planos atendidos, com o nome que vem na carteirinha.
- Se atende o plano em todos os serviços ou só em alguns.
- Se existe diferença a pagar, e quanto.
- O que o paciente precisa trazer no dia.
- A frase para quem tem plano não atendido, já com o valor particular.
- Se a clínica emite recibo para o paciente pedir reembolso.
- Quem na equipe responde dúvida de cobertura e autorização.
A quinta linha é a que salva agenda. Sem ela, quem tem plano não atendido some da conversa. Com ela, uma parte vira consulta particular no mesmo dia.
Três respostas prontas para copiar para dentro da ficha
Plano atendido
O paciente cita um plano que está na lista.
Atendemos sim [nome do plano].
Para a consulta de [especialidade] você traz a carteirinha e um documento com foto.
Quer que eu veja os horários desta semana?
Plano não atendido, com a porta aberta
O paciente cita um plano que a clínica não atende.
Esse plano a gente não atende, [nome].
O atendimento particular fica em [valor], e a clínica emite recibo para você pedir reembolso ao seu plano.
Quer que eu veja um horário?
Dúvida de cobertura, que é da equipe
O paciente pergunta se o plano cobre um procedimento específico.
Essa parte de cobertura eu não consigo confirmar por aqui, [nome].
Vou passar para a [recepção], que confere com o seu plano e te responde.
Enquanto isso, quer que eu já deixe um horário separado?
Esses textos ficam dentro da ficha, como exemplo do que a clínica quer que seja dito. Modelos de mensagem para outros momentos do atendimento estão em mensagem de boas-vindas para paciente novo.
O erro que quase toda clínica comete aqui
Escrever só a lista dos planos. A ficha vira uma lista de nomes, e qualquer pergunta que não seja "vocês atendem o X" cai fora dela. Aí a IA responde que vai confirmar com a equipe, o paciente espera, e a recepção recebe de volta a pergunta que a IA existia para resolver.
A ficha boa tem lista MAIS as três situações: atende, não atende e não sei. A terceira é a que separa clínica organizada de clínica que promete o que não pode cumprir.
E tem um limite que nunca muda, em nenhuma conta de saúde: a IA não avalia sintoma, não indica remédio e não interpreta exame. Se o paciente descreve um sinal de urgência, ela manda na hora: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
Perguntas frequentes
Certu conversa com a operadora do plano?
Não. Não existe integração com operadora de plano de saúde em Certu. Tudo que a IA diz sobre plano vem da ficha escrita pela clínica.
A IA pode conferir se a carteirinha está ativa?
Não. Essa conferência continua sendo da recepção, no sistema do plano.
Como faço a IA parar de prometer cobertura?
Escreva na ficha a frase exata que ela deve usar em dúvida de cobertura, e diga que essa conversa vai para a equipe. Sem frase escrita, a IA tenta resolver.
Dá para separar preço particular de preço por plano?
Sim, em fichas diferentes: uma de preço particular e uma de convênio. Fica mais fácil de atualizar quando um dos dois muda.
E quando a clínica sai de um convênio?
Tire o nome da ficha no mesmo dia. A IA passa a responder pela lista nova na conversa seguinte.
Quer que a IA faça isso no seu WhatsApp?
Certu é um software de automação com IA para pequenas e médias empresas brasileiras. A IA atende no WhatsApp da clínica, marca na agenda e registra cada conversa. O plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
Testar a IA com a ficha da minha clínicaVocê conecta o número que a clínica já usa.