Modelos prontos
Mensagem de cancelamento de consulta: modelos prontos
Resposta rápida
A resposta a um cancelamento tem uma só missão: soltar o horário sem soltar o paciente. Ela confirma o cancelamento em uma linha, não cobra explicação e já oferece a data seguinte, tudo na mesma mensagem. Abaixo estão nove modelos prontos.
Cancelamento bem respondido vira remarcação em boa parte dos casos. Cancelamento respondido com um "ok" seco vira paciente perdido, porque a conversa acaba ali e ninguém reabre.
A outra metade do trabalho é o horário vazio, que precisa ser oferecido a alguém no mesmo dia.
A estrutura de três linhas
Toda boa resposta a cancelamento tem as mesmas três linhas, nesta ordem: confirmar, tranquilizar, reabrir.
- Confirmar: diga que está cancelado, com o dia e a hora, para não restar dúvida de qual consulta saiu.
- Tranquilizar: uma frase curta, sem cobrança. Motivo é assunto do paciente.
- Reabrir: ofereça duas datas concretas, não um "me avise quando puder".
A terceira linha é a que muda o resultado. "Me avise quando puder" empurra o trabalho para o paciente, e ele não volta. Duas datas na tela pedem um sim ou um não.
Nove modelos para copiar
1. Cancelamento com reabertura imediata
O padrão, para quem avisou com antecedência.
Cancelado, [nome], sem problema nenhum.
Sua consulta de [data], às [hora], já foi liberada.
Quer remarcar para [opção 1] ou [opção 2]?
2. Cancelamento em cima da hora
Aviso fora do prazo da clínica, mantendo o tom leve.
Tudo bem, [nome], já cancelei.
Só para você saber: a gente pede aviso com [X] horas, porque em cima da hora o horário costuma ficar vazio.
Quer que eu já veja um horário para [período]?
3. Cancelamento com taxa prevista
A clínica cobra taxa e isso está no combinado.
Cancelei aqui, [nome].
Como o aviso foi com menos de [X] horas, entra a taxa de [valor] combinada no agendamento.
Quando quiser remarcar, é só me chamar que eu vejo os horários.
4. Cancelamento de procedimento com sinal pago
Procedimento com valor adiantado.
Cancelado, [nome].
Sobre o sinal de [valor]: [regra da clínica para o sinal].
Me diz se prefere remarcar ou se prefere que a equipe fale com você sobre isso.
5. Cancelamento por motivo de saúde
O paciente diz que está passando mal ou com sintoma.
Melhoras, [nome]. Já cancelei sua consulta de [data].
Quando você estiver melhor, me chama que a gente marca de novo.
Se piorar, procure atendimento presencial.
6. Cancelamento de quem já desmarcou antes
Terceiro cancelamento seguido do mesmo paciente.
Cancelado, [nome].
Para a próxima, quer que eu marque num dia e horário mais fáceis para você? Às vezes [sugestão de período] encaixa melhor.
Me diz o que funciona e eu procuro.
7. Cancelamento com lista de espera
A clínica tem fila para aquele horário.
Liberei seu horário de [data], [nome].
Quer entrar na lista de espera para [período]? Se abrir uma vaga antes, eu te chamo primeiro.
8. Cancelamento por vídeo virando presencial
O paciente cancela o atendimento a distância.
Sem problema, [nome], cancelei a consulta por vídeo.
Se preferir presencial, tenho [opção 1] e [opção 2].
Qual fica melhor?
9. Cancelamento definitivo
O paciente diz que não quer remarcar agora.
Certo, [nome], cancelado e sem compromisso.
Quando quiser voltar, é só mandar mensagem aqui que eu vejo a agenda.
Boa semana!
O que fazer com o horário que vagou
- Solte o horário na agenda no mesmo minuto, para ele voltar a aparecer nas ofertas.
- Olhe a lista de espera daquele período e chame o primeiro.
- Se a lista estiver vazia, ofereça o horário a quem marcou para depois e pode adiantar.
- Se ninguém pegar em duas horas, ofereça a quem pediu encaixe na semana.
- Registre o motivo do cancelamento na ficha, se o paciente disse.
Os textos para chamar quem está na fila estão em mensagem de lista de espera. A conversa de quem quer mudar de dia, e não cancelar, está em mensagem de remarcação de consulta.
O que a IA faz e o que ela não decide
A IA cancela na agenda quando a clínica deixa, e ela também é quem oferece as próximas datas. O que ela não decide sozinha é a regra de taxa, de sinal e de exceção: isso tem que estar escrito no Cérebro, com número e prazo, senão ela passa a conversa para a equipe.
E existe um limite que nunca muda: se o paciente descreve sinal de urgência, a IA não segue tratando de agenda. Ela manda na hora: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
Perguntas frequentes
Devo perguntar o motivo do cancelamento?
Não como pergunta obrigatória. Se o paciente contar, registre. Cobrar explicação afasta, e o motivo raramente muda o que a clínica vai fazer.
Cobrar taxa de cancelamento espanta paciente?
Cobrar sem ter avisado antes, sim. Taxa combinada no momento do agendamento e repetida no comprovante costuma ser aceita sem atrito.
A IA cancela sozinha na agenda?
Quando a clínica deixa, sim, e o horário volta a ficar disponível na hora. A clínica também pode escolher que só a recepção cancele.
Quantas vezes insisto para remarcar?
Ofereça duas datas na hora do cancelamento. Se o paciente disser que não quer agora, pare: insistência aqui queima o contato.
Certu chama sozinha o paciente que cancelou e sumiu?
Não existe em Certu uma chamada automática por vencimento de intervalo de tratamento. O que existe é a lista de espera e o trabalho da equipe pela caixa.
Quer que a IA faça isso no seu WhatsApp?
Certu é um software de automação com IA para pequenas e médias empresas brasileiras. A IA atende no WhatsApp da clínica, marca na agenda e registra cada conversa. O plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
Deixar a IA responder os cancelamentosVocê conecta o número que a clínica já usa.