Atendimento da clínica
Como fazer a triagem de pacientes pelo WhatsApp sem dar orientação médica?
Resposta rápida
Faça triagem de recepção, não triagem clínica: pergunte para que o paciente quer atendimento, se é a primeira vez ou retorno, se é por convênio ou particular e qual período prefere, e encaminhe para a agenda ou a pessoa certa.
Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026
| Cliente | Mensagens de cliente | Respostas da IA | Conversas atendidas | Fora do horário | IA responde em (mediana) | Dias com mensagem |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CEMIP clínica médica | 12.472 | 6.484 | 2.436 | 18,7% | 11,4 s | 37 |
| IMCVET clínica veterinária | 833 | 432 | 100 | 23% | 8,9 s | 12 |
| JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água | 42.832 | 23.351 | 6.479 | 33,6% | 9,8 s | 70 |
| Nikiti Auto Center auto center | 4.912 | 3.548 | 900 | 19,5% | 14,4 s | 47 |
| Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária | 6.090 | 2.759 | 823 | 33,2% | 18,4 s | 34 |
Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma com IA para clínicas: a campanha no Instagram e no Facebook traz o paciente, a agenda marca e confirma, o lembrete evita a falta e o CRM guarda cada paciente, com a nossa equipe montando e cuidando toda semana. É Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 3.420 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp
A palavra triagem assusta porque lembra o pronto-socorro, onde alguém da saúde avalia quem é mais grave. No WhatsApp da clínica, triagem é outra coisa: é o trabalho da recepção de entender o pedido e mandar para o lugar certo. Quem avalia o paciente é o profissional, na consulta.
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Resumo em 7 fatos
- Faça triagem de recepção, não triagem clínica: pergunte para que o paciente quer atendimento, se é a primeira vez ou retorno, se é por convênio ou particular e qual período prefere, e encaminhe para a agenda ou a pessoa certa.
- Se a pessoa descreve sinal de urgência, a única resposta é mandar ligar para o SAMU no 192.
- A palavra triagem assusta porque lembra o pronto-socorro, onde alguém da saúde avalia quem é mais grave.
- O nome de quem vai ser atendido, que nem sempre é quem escreve: mãe, filho, cuidador.
- Estes são os sinais que a IA da Certu trata como urgência em toda conta de clínica de saúde.
- Diante de qualquer um, ela para tudo e manda uma frase só, antes de qualquer pergunta: Dor no peito.
- Se o sintoma é normal, se é grave ou se dá para esperar.
Em números
| Número | O que significa |
|---|---|
| 24 horas | Vale incluir o Centro de Valorização da Vida, que atende pelo 188, de graça e 24 horas, e o SAMU no 192 para risco imediato. |
| 28,2% | Certu mediu quando os pacientes escrevem no WhatsApp de 17 clínicas e consultórios que atendem com a IA da Certu: 28,2% das mensagens chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h, quase 3 em… |
| 19.259 mensagens | Fonte: base de atendimento da Certu, 17 clínicas e consultórios, 19.259 mensagens de paciente pelo WhatsApp de 30/07 a 30/09/2026, medido em 01/10/2026. |
Qual a diferença entre triagem de recepção e triagem clínica?
| Triagem de recepção | Triagem clínica | |
|---|---|---|
| Quem faz | Recepção ou IA | Profissional de saúde |
| Pergunta | O que a pessoa quer marcar e como | O que a pessoa sente e o quanto é grave |
| Resultado | A conversa vai para a agenda ou pessoa certa | Decisão sobre o cuidado |
| Pode ser pelo WhatsApp com IA? | Sim | Não |
No celular, arraste a tabela para o lado.
Quais perguntas fazer na triagem pelo WhatsApp?
- Para quem é o atendimento? O nome de quem vai ser atendido, que nem sempre é quem escreve: mãe, filho, cuidador.
- Qual atendimento a pessoa procura? Consulta, retorno, exame ou procedimento, e com qual profissional ou especialidade.
- É a primeira vez na clínica? Paciente novo precisa de cadastro e de mais informação antes da consulta.
- Convênio ou particular? Se for convênio, qual, e se precisa de pedido médico ou autorização.
- Qual período fica melhor? Manhã ou tarde, e em que dias.
Repare no que não está na lista: "o que você está sentindo?". Essa pergunta pede uma avaliação, e quem responde vai querer uma opinião de volta. Se o paciente contar o sintoma por conta própria, a recepção anota como motivo da consulta e segue para a marcação.
Que sinais mandam a conversa direto para o 192?
Estes são os sinais que a IA da Certu trata como urgência em toda conta de clínica de saúde. Diante de qualquer um, ela para tudo e manda uma frase só, antes de qualquer pergunta:
- Dor no peito.
- Falta de ar.
- Desmaio.
- Convulsão.
- Confusão ou fala enrolada de repente.
- Fraqueza de um lado do corpo.
- Sangramento que não para.
- A pessoa diz que piorou muito.
A frase: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
Nada de oferecer horário junto, nem de perguntar há quanto tempo começou. A pergunta que atrasa a ligação para o 192 é a pior resposta possível.
O que a triagem nunca responde?
- Se o sintoma é normal, se é grave ou se dá para esperar.
- Qual remédio tomar, ou quanto. Nem antitérmico, nem "o que costuma se tomar".
- O que quer dizer um exame, um laudo ou uma foto.
- Promessa de atestado, receita ou pedido de exame sem consulta.
Para essas perguntas, uma frase basta: por aqui a clínica não avalia sintoma nem orienta tratamento, e a pessoa pode marcar uma consulta ou deixar a dúvida para a equipe. Em Certu, esse limite vale sozinho em conta de clínica de saúde, mesmo que a pessoa insista ou diga que é médica.
E quando a mensagem é de sofrimento emocional?
Aqui a IA da Certu não tem regra automática. A lista de urgência automática cobre sinais do corpo, e crise emocional não está nela.
Por isso, se a clínica atende saúde mental, escreva no Cérebro a regra para esse caso: a conversa passa direto para uma pessoa da equipe, e a IA não conversa sobre o assunto. Vale incluir o Centro de Valorização da Vida, que atende pelo 188, de graça e 24 horas, e o SAMU no 192 para risco imediato. Veja como os consultórios de psicologia fazem em IA no WhatsApp para psicólogos.
Como a IA da Certu separa as conversas?
- Faz as perguntas de triagem que a clínica escreveu no Cérebro, e cada conversa fica registrada no CRM, com o contato e o histórico.
- Marca na agenda, ou anota o pedido para a recepção, conforme a clínica escolher.
- Se a clínica cadastrar setores, com nome, responsável e telefone, a IA marca cada conversa com o setor certo e avisa o responsável daquele setor. Sem setor cadastrado, nada muda.
- Entende áudio: o paciente que prefere falar em vez de digitar também é atendido.
- Passa para uma pessoa da equipe quando o assunto pede, e para de responder enquanto a pessoa fala.
O que Certu mediu no WhatsApp de clínicas e consultórios
Certu mediu quando os pacientes escrevem no WhatsApp de 17 clínicas e consultórios que atendem com a IA da Certu: 28,2% das mensagens chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h, quase 3 em cada 10. Se a recepção trabalha nesse horário, é essa parte que espera até alguém voltar.
| O que foi medido | Resultado |
|---|---|
| Mensagens de paciente que chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h | 28,2% |
| Mensagens que chegaram no fim de semana | 11,2% |
| Mensagens que chegaram de noite em dia útil, das 18h à meia-noite | 11,7% |
| Conversas que começaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h | 29,9% |
No celular, arraste a tabela para o lado.
Fonte: base de atendimento da Certu, 17 clínicas e consultórios, 19.259 mensagens de paciente pelo WhatsApp de 30/07 a 30/09/2026, medido em 01/10/2026. Horário comercial é segunda a sexta, das 8h às 18h, no fuso de cada clínica. Conta de teste, contato de teste e histórico importado ficam de fora.
Perguntas frequentes
A IA pode fazer triagem de pacientes?
Triagem de recepção, sim: entender o que o paciente quer marcar e encaminhar. Triagem clínica, que avalia gravidade, não: isso é do profissional de saúde.
É permitido perguntar o motivo da consulta pelo WhatsApp?
Perguntar o tipo de atendimento é normal. Evite pedir detalhes de sintoma, e nunca responda com avaliação.
O que a IA faz se o paciente disser que está com falta de ar?
Manda na hora, antes de qualquer pergunta: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
A IA da Certu reconhece crise emocional sozinha?
Não. A lista automática cobre sinais de urgência do corpo.
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Outras perguntas de clínica que Certu respondeu
Em resumo
Faça triagem de recepção, não triagem clínica: pergunte para que o paciente quer atendimento, se é a primeira vez ou retorno, se é por convênio ou particular e qual período prefere, e encaminhe para a agenda ou a pessoa certa. Não pergunte sintoma para avaliar. Se a pessoa descreve sinal de urgência, a única resposta é mandar ligar para o SAMU no 192.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma com IA para clínicas: a campanha no Instagram e no Facebook traz o paciente, a agenda marca e confirma, o lembrete evita a falta e o CRM guarda cada paciente, com a nossa equipe montando e cuidando toda semana. É Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em R$ 3.420 por ano, sem fidelidade. Conectar meu WhatsApp