Equipe e IA juntas
Como a recepção assume a conversa da IA no WhatsApp?
Resposta rápida
Por três caminhos: o botão Assumir conversa na caixa do painel, a recepção simplesmente digitando naquela conversa pelo celular, ou a própria IA passando quando a regra da clínica manda. Em qualquer um deles a IA cala naquela conversa e volta sozinha depois de 2 horas, que é o padrão e pode ser mudado de zero a 168 horas.
Ninguém quer uma IA que fala por cima da recepção. O medo mais comum de quem liga um atendente automático é esse: a pessoa entra para resolver e o robô responde junto, dando duas versões da mesma coisa para o paciente.
Vale saber como a troca de mãos acontece, o que acontece com a conversa enquanto uma pessoa está nela, e como ela volta.
Os três caminhos para assumir
| Caminho | Como se faz | Quando usar |
|---|---|---|
| Botão na caixa | Abrir a conversa no painel e clicar em Assumir conversa | A recepção já está no painel e vai responder por lá |
| Digitar pelo celular | Responder direto no WhatsApp, como sempre fez | Quem está na rua ou não abre o painel |
| A IA passa sozinha | A regra da clínica manda, e a IA avisa que vai chamar alguém | Assunto clínico, reclamação, caso delicado |
No celular, arraste a tabela para o lado.
O segundo caminho é o que mais quebra em sistema mal feito, e ele tem uma história em Certu: houve o caso de uma conversa em que o dono respondeu pelo celular às 14h07 e o robô respondeu por cima dele às 14h09, porque a pausa só existia dentro de uma gravação que travou. Hoje a marca de "uma pessoa digitou aqui" é gravada fora dessa gravação, vale 15 minutos e é lida logo antes de enviar. Se a conversa travar, a IA fica calada mesmo assim.
O que acontece com a conversa enquanto a pessoa está nela
- A IA para de responder naquela conversa. As outras conversas seguem normais.
- A conversa fica marcada como assumida, e a caixa mostra isso para o resto da equipe.
- As mensagens que a pessoa escreve entram no mesmo histórico, sem divisão.
- O que foi combinado continua caindo na ficha do paciente.
- Quando a IA passou a conversa por regra, o carimbo diz que foi ela que passou.
Isso importa numa clínica com mais de uma pessoa na recepção: sem marca visível, duas pessoas respondem o mesmo paciente. Com a marca, quem chegou depois vê que já tem gente ali.
Como a IA volta para a conversa
- Pelo botão Devolver ao agente, na mesma tela onde você assumiu.
- Escrevendo #bot na conversa, útil para quem está respondendo pelo celular.
- Sozinha, depois do tempo configurado. O padrão é 2 horas.
O retorno automático existe por um motivo medido: quando ele era desligado por padrão, uma única resposta manual calava a IA naquele contato para sempre. Uma conta chegou a acumular 70 conversas paradas assim, e o dono achava que a IA tinha quebrado.
Se a clínica prefere que a IA nunca volte sozinha, dá para escolher zero, que significa "só volta na mão". O teto é 168 horas, uma semana.
Quando vale a IA passar sozinha
Escreva na regra da clínica as situações em que a conversa é de gente. As mais comuns em consultório: descrição de sintoma, pedido de orientação clínica, reclamação, pedido de documento, e qualquer assunto que envolva dinheiro já pago.
Em conta de saúde existe ainda um piso que vem de fábrica e não depende de você escrever nada: a IA não diagnostica, não indica remédio, não calcula dose e não interpreta exame. Diante de sinal de urgência, ela manda antes de qualquer pergunta: "Isso pode ser urgente. Ligue agora para o SAMU no 192 ou vá ao pronto-socorro mais próximo."
A clínica também pode dividir por setor: cada setor com responsável, telefone e e-mail, e a IA avisa a pessoa certa em vez de avisar todo mundo. Isso é opcional, e conta sem setor cadastrado segue exatamente como antes.
Quem da equipe pode assumir
Assumir conversa é dos planos pagos, e já vem no Start, que traz 3 pessoas. O Pro traz 5 e o Max traz 10. Pessoa a mais custa R$ 50 por mês, em qualquer plano pago.
Cada pessoa entra com o próprio login, e o histórico registra quem respondeu o quê. Numa clínica com duas recepcionistas e um profissional, isso resolve a briga de "quem foi que falou isso para o paciente".
Perguntas frequentes
A IA responde por cima de mim se eu digitar pelo celular?
Não. Digitar na conversa marca que uma pessoa assumiu, e essa marca é conferida logo antes de qualquer envio.
Quanto tempo a IA fica calada depois que eu assumo?
O padrão é 2 horas. Você pode mudar de zero, que significa só voltar na mão, até 168 horas.
Como devolvo a conversa para a IA na hora?
Pelo botão Devolver ao agente, no painel, ou escrevendo #bot na própria conversa.
A equipe precisa ficar no painel o dia todo?
Não. A clínica pode trabalhar só pelo celular; a caixa serve para ver tudo junto e para quem tem mais de uma pessoa respondendo.
Dá para a IA só triar e a pessoa sempre responder?
Dá. É uma escolha de configuração: a IA junta os dados, entrega a conversa e não responde mais nada.
Quer que a IA faça isso no seu WhatsApp?
Certu é um software de automação com IA para pequenas e médias empresas brasileiras. A IA atende no WhatsApp da clínica, marca na agenda e registra cada conversa. O plano Start custa R$ 349 por mês, sem fidelidade. Teste com 50 mensagens grátis, sem cartão. Você só paga quando escolher um plano.
Testar a troca de mãos na minha clínicaVocê conecta o número que a clínica já usa.