Capítulo 8 de 13

As regras que evitam vexame na frente do cliente

Preço inventado, prazo prometido e desconto autorizado por um robô. Como travar cada um deles.

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Manual gratuito de Certu · Atualizado em 30 de agosto de 2026 · ver o manual inteiro

Como impedir que a IA invente preço ou prometa prazo?

Resposta curta

Com três camadas: instrução clara no texto do negócio, uma conferência no seu código antes de enviar a mensagem e uma saída para o humano sempre que o assunto envolver dinheiro fora da tabela. Instrução sozinha reduz o problema, mas não elimina.

O que ter aberto antes de começar

O cérebro do capítulo 6 escrito, mesmo que ainda incompleto.

O que costuma dar errado?

O cliente pergunta um preço que não está no texto e o atendente estima um valor parecido com outro serviço.
O cliente pede desconto e o atendente concorda para agradar.
O cliente pergunta um prazo e o atendente responde "amanhã" sem saber da sua agenda.
O cliente reclama, e em vez de chamar alguém o atendente fica pedindo desculpa em círculo.
Alguém pergunta qualquer coisa fora do assunto e o atendente responde, porque o modelo sabe responder.

Camada 1: a instrução

É a parte do capítulo 6 que começa em O QUE VOCÊ NUNCA FAZ. Instrução negativa funciona melhor quando é específica e quando diz o que fazer no lugar.

Escrever "não invente preço" é fraco. Escrever "se o valor não está na lista acima, diga que vai confirmar e escreva a marca de chamar humano" é forte, porque dá uma saída.

Camada 2: a conferência no código

Antes de enviar, olhe o que o modelo escreveu.

Não é sofisticado, e é exatamente por isso que funciona: qualquer valor fora da sua tabela nunca chega ao cliente.

Mantenha a lista de preços permitidos no mesmo lugar de onde você monta o texto do negócio, senão as duas divergem em uma semana.

src/index.jsjavascript

// Valores que o atendente pode dizer. Os mesmos do cerebro.
const PRECOS_PERMITIDOS = ['80', '120', '250'];

function respostaSegura(texto) {
  // 1. Achou valor em reais que nao esta na tabela?
  const valores = texto.match(/R\$\s?([\d.]+)/g) ?? [];
  for (const bruto of valores) {
    const numero = bruto.replace(/[^\d]/g, '');
    if (!PRECOS_PERMITIDOS.includes(numero)) return false;
  }

  // 2. Prometeu desconto?
  if (/desconto|abatimento|fa[cç]o por|deixo por/i.test(texto)) return false;

  return true;
}

// No envio:
// if (!resposta || !respostaSegura(resposta)) {
//   await enviarWhatsApp(env, de, 'Vou confirmar isso e ja te respondo.');
//   await avisarDono(env, de, texto); // capitulo 9
// } else {
//   await enviarWhatsApp(env, de, resposta);
// }

Camada 3: a saída

Toda dúvida cara termina com uma pessoa. O atendente que sabe dizer "vou confirmar e já te respondo" perde muito menos cliente do que o que arrisca um palpite.

A frase importa: prometa retorno, não prometa valor. E cumpra, com o aviso do capítulo 9.

Onde as pessoas se queimam

Não peça ao modelo que ele mesmo julgue se pode responder. Ele erra esse julgamento com a mesma confiança com que erra o preço. A conferência precisa estar no seu código, fora do modelo.

A regra de temperatura

Temperatura é o quanto o modelo pode variar a resposta. Para atendimento, use algo em torno de 0,3 a 0,5: baixo o suficiente para ele seguir o texto, alto o suficiente para não soar decorado.

Acima de 0,8 ele começa a criar. Criatividade é o que você não quer numa resposta sobre preço.

Perguntas frequentes

A IA mente mesmo?

Ela não mente por má-fé: quando falta informação, ela completa com o que é mais provável. Por isso a solução é dar a informação, dar uma saída para quando faltar e conferir a resposta antes de enviar.

A conferência não deixa a resposta lenta?

Não. É uma comparação de texto no seu próprio código, medida em frações de milissegundo, contra os segundos que a chamada ao modelo já leva.

Posso deixar o atendente negociar?

Pode, desde que a margem de negociação esteja escrita como regra, com piso. Sem piso escrito, ele aceita qualquer coisa para agradar.

E se o cliente perguntar se está falando com um robô?

Responda com a verdade sem drama: é o atendimento da empresa e uma pessoa entra quando precisar. Fingir ser humano quebra a confiança no momento em que o cliente descobre.

E onde entra Certu

Certu carrega essa conferência pronta e avisa o dono quando o Cérebro tem dois preços diferentes para a mesma coisa, em vez de deixar o atendente escolher um. Montando sozinho, a lista de valores permitidos é sua para manter, e é ela que envelhece primeiro.

Ver o que Certu faz e quanto custa