O cliente percebe que está falando com robô?
Alguns percebem, e tudo bem. O que incomoda o cliente não é falar com um agente, é receber resposta genérica, errada ou fora do assunto. Um agente alimentado com as informações reais do negócio responde preço, prazo e condição na hora, e isso agrada. Certu recomenda ser transparente e deixar o caminho para o humano sempre aberto.
A resposta completa
A pergunta por trás da pergunta costuma ser outra: o cliente vai se irritar? A resposta depende quase toda do conteúdo, não da tecnologia. Ninguém reclama de ter recebido em dez segundos o valor que procurava às onze da noite. Todo mundo reclama de um menu de opções que nunca tem a opção certa.
Os três motivos reais de irritação são previsíveis: o agente não sabe responder e fica repetindo a mesma frase; ele responde algo que não tem nada a ver; ou o cliente pede uma pessoa e não consegue. Os três se resolvem com Cérebro bem montado e passagem para humano funcionando.
Sobre assumir que é IA: esconder não ajuda em nada, e o cliente quase sempre percebe no ritmo da resposta. Ser direto sobre isso é ao mesmo tempo útil e costuma gerar reação boa, principalmente quando a resposta veio na hora e estava certa.
Perguntas frequentes
- Devo avisar que é um agente de IA?
- Transparência costuma funcionar melhor que disfarce. O cliente percebe o ritmo da resposta de qualquer jeito.
- O agente escreve como uma pessoa da minha empresa?
- Ele responde no tom que você definir no Cérebro, com as suas palavras e as suas regras, e não com texto genérico de manual.
- E se o cliente pedir para falar com uma pessoa?
- A conversa passa para você. Esse caminho tem que estar sempre aberto, e é o que evita a maior parte da irritação.
