Quem recebe a dúvida encaminhada?

Quem você indicar. Dá para separar por assunto, de forma que dúvida de uso vá direto para o farmacêutico e pedido de entrega fique com o balcão.

O agente pode dizer para que serve um remédio?

Indicação também é orientação de uso. O caminho seguro é ele informar o que está na lista de produtos e encaminhar a pergunta de indicação.

E fora do horário, quando não tem farmacêutico?

O agente registra a pergunta e avisa quando a equipe responde. É melhor do que arriscar uma resposta técnica de madrugada só para não deixar a conversa parada.

Dá para travar essa regra para a equipe não alterar?

Dá. A parte do Cérebro que guarda a fronteira do responsável técnico pode ficar travada, e só quem você autorizar mexe nela.

Técnico

O agente pode responder dúvida de dose ou troca de remédio?

Resposta rápida

Não pode, e essa fronteira precisa estar escrita. Efeito, dose, interação e troca de um remédio por outro são competência do farmacêutico responsável. O agente cuida de disponibilidade, preço, entrega e horário, e encaminha qualquer dúvida de uso para a equipe, com a conversa inteira junto.

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A resposta completa

O erro mais comum em farmácia não é o agente responder errado uma pergunta técnica. É ninguém ter escrito onde ele para. A regra existe na cabeça da equipe, todo mundo sabe que uso é assunto do farmacêutico, e é justamente por ser óbvia que ela não vai parar dentro do Cérebro.

Sem essa linha escrita, o agente responde por semelhança. Ele viu a substância na lista de produtos, sabe a apresentação, e uma pergunta de dose parece só mais uma pergunta de catálogo. É um risco que não se administra com bom senso do modelo, e sim com regra explícita.

Escrita, a fronteira funciona nos dois sentidos. De um lado ficam preço, estoque, entrega, plantão e horário, que o agente responde sozinho e a qualquer hora. Do outro ficam uso, dose, interação e indicação, que saem da conversa automática e vão para quem tem responsabilidade técnica sobre aquilo.

Vale escrever também a frase com que ele encaminha. Encaminhamento que soa como fuga irrita; encaminhamento que diz que aquilo é conversa de farmacêutico e que alguém já está sendo chamado passa confiança.

Perguntas frequentes

Quem recebe a dúvida encaminhada?: Quem você indicar. Dá para separar por assunto, de forma que dúvida de uso vá direto para o farmacêutico e pedido de entrega fique com o balcão.
O agente pode dizer para que serve um remédio?: Indicação também é orientação de uso. O caminho seguro é ele informar o que está na lista de produtos e encaminhar a pergunta de indicação.
E fora do horário, quando não tem farmacêutico?: O agente registra a pergunta e avisa quando a equipe responde. É melhor do que arriscar uma resposta técnica de madrugada só para não deixar a conversa parada.
Dá para travar essa regra para a equipe não alterar?: Dá. A parte do Cérebro que guarda a fronteira do responsável técnico pode ficar travada, e só quem você autorizar mexe nela.