O agente sabe o que responder quando solta um bracket no sábado?
Sabe, se você escrever a orientação de segurar até o consultório abrir. O agente registra o que soltou, em que dente e desde quando, repete a sua frase e deixa o pedido de encaixe separado. Ele não avalia se o caso pode esperar: quem decide o encaixe é a sua equipe.
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Bracket solto quase sempre acontece fora do expediente, porque é fora do expediente que a pessoa come, dorme e vive. A mensagem chega no sábado à noite e fica parada até segunda, com o paciente sem saber se aquilo é grave e se vai atrasar o tratamento.
O que resolve não é uma avaliação, é uma orientação escrita por você e sempre igual. O que fazer com o fio que está machucando, o que evitar comer, quando vale procurar atendimento e o que acontece se ficar assim até o consultório abrir. Escrito uma vez, sai a qualquer hora.
Do outro lado, o registro. O agente anota o que soltou, em que dente e desde quando, e deixa aquilo separado como pedido de encaixe. Na segunda de manhã a sua equipe abre uma lista pronta, em vez de recomeçar a conversa perguntando tudo de novo.
O limite precisa estar escrito com todas as letras. O agente não decide se aquele caso é urgente, não diz se dá para esperar e não estima o efeito no tratamento. Ele repete a sua orientação, registra o relato para a equipe ver e chama uma pessoa.
Perguntas frequentes
- Ele decide se o caso precisa de encaixe hoje?
- Não decide. Ele registra o relato e deixa o pedido separado. Quem escolhe o encaixe é a sua equipe, olhando a agenda e o caso.
- A orientação pode ser genérica?
- Melhor que não. Escreva a sua, com as palavras que você já usa. Frase genérica sobre dor é onde o agente escorrega para o terreno clínico.
- Onde fica o que o paciente contou?
- No contato, junto do histórico da conversa, para a equipe ver na segunda. O agente registra o relato, e não uma interpretação dele.
- E se for uma dor forte?
- Escreva essa situação na lista que sai do automático na hora. O agente avisa que alguém do consultório vai falar com a pessoa e para por ali.
