E se o cliente mandar a senha sem ninguém pedir?

Acontece. Escreva no Cérebro que o agente orienta a pessoa a não enviar credencial por mensagem e avisa que o acesso será tratado pelo canal que a empresa usa.

Ele consegue dizer se é problema de rede ou de servidor?

Não deve tentar. Ele registra o sintoma com as palavras do cliente e aciona quem diagnostica. Palpite escrito vira expectativa e atrapalha o técnico.

Dá para o cliente mandar print do erro?

Dá, e a imagem fica guardada junto do contato no CRM. Print de mensagem de erro costuma poupar a primeira rodada de perguntas.

Ele promete quando vai ficar resolvido?

Não. Ele informa o prazo de retorno que você escrever, que é quando alguém responde, e isso é diferente de quando o problema estará resolvido.

Técnico

O agente pergunta o que já foi tentado antes de acionar o técnico?

Resposta rápida

Coleta as perguntas que você escrever: o que aconteceu, desde quando, quantas máquinas e o que já testaram. Ele registra e aciona, não diagnostica a falha nem promete tempo de solução. E nunca pede senha, token ou acesso remoto pelo WhatsApp, porque isso não se manda por mensagem.

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A resposta completa

O técnico que assume um chamado sempre faz as mesmas primeiras perguntas. Desde quando está assim, é em uma máquina ou em todas, mudou alguma coisa ontem, o que vocês já tentaram. Enquanto essas perguntas dependem de o técnico estar livre, elas acontecem meia hora depois do pedido, e a meia hora foi de espera pura.

Escritas no Cérebro, elas acontecem no primeiro minuto. O técnico recebe o chamado já com o contexto, e começa pelo que ainda não sabe. Não é o agente resolvendo: é o agente comprando de volta a parte do atendimento que era só coleta.

Existe um limite que vale deixar explícito na configuração. O agente não diz qual é a causa da falha e não promete quando estará resolvido, porque as duas coisas dependem de alguém olhar. Palpite de causa dado por escrito vira expectativa, e expectativa errada em incidente é o que gera a segunda ligação.

E tem a regra que não é negociável: senha, token, chave de acesso e login remoto nunca são pedidos pela conversa. Se o atendimento precisa de acesso, quem conduz isso é o seu time, pelo canal que a empresa já usa para acesso. Vale escrever essa frase no Cérebro, para o agente recusar sozinho quando alguém oferecer a senha antes de ser pedida.

Perguntas frequentes

E se o cliente mandar a senha sem ninguém pedir?: Acontece. Escreva no Cérebro que o agente orienta a pessoa a não enviar credencial por mensagem e avisa que o acesso será tratado pelo canal que a empresa usa.
Ele consegue dizer se é problema de rede ou de servidor?: Não deve tentar. Ele registra o sintoma com as palavras do cliente e aciona quem diagnostica. Palpite escrito vira expectativa e atrapalha o técnico.
Dá para o cliente mandar print do erro?: Dá, e a imagem fica guardada junto do contato no CRM. Print de mensagem de erro costuma poupar a primeira rodada de perguntas.
Ele promete quando vai ficar resolvido?: Não. Ele informa o prazo de retorno que você escrever, que é quando alguém responde, e isso é diferente de quando o problema estará resolvido.