Onde o agente para numa clínica de fertilidade?
Ele para em tudo que é clínico. Prognóstico, leitura de exame, comentário sobre idade e opinião sobre indicação saem do fluxo na hora e vão para a equipe médica. O agente segue respondendo valor da primeira consulta, etapas iniciais, convênio e agenda, que é a parte objetiva do atendimento.
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Vale escrever essa lista antes de qualquer outra coisa, porque ela é o contorno do trabalho do agente. Dentro do contorno estão valor e duração da primeira consulta, quem precisa comparecer, o que está incluso, o que é cobrado à parte, a política de convênio e reembolso e o agendamento. Fora dele está o resto.
Fora do contorno ficam quatro assuntos, e eles precisam estar escritos com essas palavras: chance de sucesso, resultado de exame, idade como fator e se um caso tem ou não indicação para algum tratamento. Nenhum deles admite meio termo. Uma resposta vaga é lida como resposta.
O que o agente faz no lugar é simples e sempre igual: reconhece a pergunta, diz que aquela conversa é com a equipe médica e oferece o horário. Quando a pessoa insiste, ele repete a mesma frase uma vez e chama alguém da clínica, em vez de tentar de novo com outras palavras.
Quando ela conta alguma coisa da própria história no meio da conversa, isso fica registrado no contato para a equipe ver antes do atendimento. O agente guarda, não interpreta. Nenhuma parte disso vira comentário na conversa.
Perguntas frequentes
- Ele responde sobre congelamento de óvulos?
- A parte objetiva, sim: como a clínica trabalha, o que está incluso e a manutenção anual, do jeito que você escrever. Se cabe no caso da pessoa é conversa com o médico.
- E se a pessoa mandar um exame no WhatsApp?
- O arquivo fica registrado no contato para a equipe ver e o caso é encaminhado. O agente não adianta leitura nenhuma, nem para dizer que parece normal.
- Dá para tirar certos assuntos do automático de vez?
- Dá, e é assim que se faz. Você lista os casos que saem do fluxo, e o agente para de responder e passa a conversa para uma pessoa da clínica.
- Ele fala em nome do convênio?
- Não. Ele informa o que a clínica costuma faturar, o que sai particular e como funciona a nota para reembolso, sem afirmar cobertura em nome do plano.
