Capítulo 9 de 15

Passar do robô para o humano e a janela de 24 horas

O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios

Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.

Índice Certu de Atendimento por WhatsApp, 3º trimestre de 2026: Todos os negócios
O que foi medido	Resultado	Base
Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h	32,5%	122.720 mensagens de cliente de 67 negócios
Mensagens no fim de semana	15,8%	122.720 mensagens de cliente de 67 negócios
Conversas que começam fora do horário comercial	34,6%	19.900 conversas
Tempo até a IA responder (metade das respostas)	até 11,7 segundos	38.908 respostas da IA
Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas)	até 20,7 segundos	38.908 respostas da IA
Hora do dia com mais mensagens de cliente	11h	122.720 mensagens de cliente de 67 negócios

Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.

Clientes com nome, 30/07 a 10/10/2026

Cliente	Mensagens de cliente	Respostas da IA	Conversas atendidas	Fora do horário	IA responde em (mediana)	Dias com mensagem
JP Gás Água e Rações distribuidora de gás e água	42.832	23.351	6.479	33,6%	9,8 s	70
CEMIP clínica médica	12.472	6.484	2.436	18,7%	11,4 s	37
Nikiti Auto Center auto center	4.912	3.548	900	19,5%	14,4 s	47
Imobiliária Rodrigues & Ribeiro imobiliária	6.090	2.759	823	33,2%	18,4 s	34
Alpha RH recursos humanos	3.082	1.666	721	27,5%	15,6 s	52

Números de operação do painel de cada conta, mesma régua do Índice, medidos em 11/10/2026. Publicados com a autorização de cada dono. Resultado de venda só sai com o dono confirmando por escrito. Lista completa em certu.com.br/casos.

O que clientes da Certu escreveram

A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]

Marcelo Vieira · Trustpilot, 04/10/2026 · 5 de 5 · trecho

Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.

Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos começam em 12x de R$ 247 no anual, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Conectar meu WhatsApp

Avisar o dono, calar a IA e a janela de 24 horas.

Leitura: 1 min
Custo para acompanhar: R$ 0
Cadastro: nenhum

Manual gratuito de Certu · Atualizado em 23 de setembro de 2026 · Escrito por Bernardo Villela, CEO de Certu · ver o manual inteiro

Resumo em 6 fatos

Resposta curta A IA escreve uma marca quando precisa de ajuda.
O seu código vê a marca, avisa o dono e cala a IA naquele telefone por duas horas, para os dois não responderem juntos.
Tire a marca <<CHAMAR HUMANO>> da resposta, grave uma trava de duas horas para o telefone e mande ao dono o número e a última mensagem.
Pronto nas partes 2 e 6 do arquivo do capítulo 11.
Por 24 horas desde a última mensagem do cliente, você responde sem modelo aprovado.
Até 30 de setembro de 2026 essa resposta é de graça; a partir de 1º de outubro, cada número tem 1.000 respostas grátis por mês e paga as demais.

Em números

Número	O que significa
24 horas	Por 24 horas desde a última mensagem do cliente, você responde sem modelo aprovado.

Como transferir a conversa do robô para uma pessoa?

Resposta curta

A IA escreve uma marca quando precisa de ajuda. O seu código vê a marca, avisa o dono e cala a IA naquele telefone por duas horas, para os dois não responderem juntos.

A passagem

Tire a marca <<CHAMAR HUMANO>> da resposta, grave uma trava de duas horas para o telefone e mande ao dono o número e a última mensagem. Pronto nas partes 2 e 6 do arquivo do capítulo 11.

A janela de 24 horas

Por 24 horas desde a última mensagem do cliente, você responde sem modelo aprovado. Até 30 de setembro de 2026 essa resposta é de graça; a partir de 1º de outubro, cada número tem 1.000 respostas grátis por mês e paga as demais. Depois das 24 horas, só com modelo de mensagem aprovado pela Meta, e pago. Lembrete e cobrança caem aqui.

enviar um modelo aprovadojavascript

await fetch('https://graph.facebook.com/v26.0/' + env.PHONE_NUMBER_ID + '/messages', {
  method: 'POST',
  headers: { Authorization: 'Bearer ' + env.WHATSAPP_TOKEN, 'Content-Type': 'application/json' },
  body: JSON.stringify({
    messaging_product: 'whatsapp',
    to: '5548988887777',
    type: 'template',
    template: {
      name: 'lembrete_de_horario',
      language: { code: 'pt_BR' },
      components: [{ type: 'body', parameters: [{ type: 'text', text: 'Ana' }] }],
    },
  }),
});

Onde as pessoas se queimam

Utilidade é para lembrete e confirmação. Marketing custa bem mais.

Pergunta frequente

A janela reabre?

Sim, sempre que o cliente escreve de novo.

E onde entra Certu

Certu faz essa passagem com você dentro da conversa.

Montar um agente de graça

Continuar o manual

Em resumo

Como passar a conversa do agente de IA para uma pessoa, calar o robô sem desligar tudo e o que a janela de 24 horas da Meta impede de fazer depois.