O que o agente faz quando alguém escreve em crise?
Ele para de responder e chama uma pessoa na hora, seguindo o caminho que você escreveu, inclusive de madrugada. Mensagem com risco à própria vida ou à de outra pessoa não é assunto de atendimento automático. A orientação escrita é procurar serviço de emergência ou ligar 188, do CVV.
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Esta é a página mais importante deste conjunto, e ela existe porque a situação é real. Consultório de psiquiatria recebe mensagem de gente em sofrimento agudo, e recebe fora do horário, no fim de semana, de madrugada. Não dá para configurar um agente fingindo que isso não vai acontecer.
A regra é dura e simples: crise não é atendimento automático. O agente não avalia o que a pessoa escreveu, não decide se aquilo é grave, não pergunta detalhe do que está acontecendo e não tenta acalmar com texto. Tudo isso é escuta clínica, e escuta clínica é de gente. O que ele faz é interromper o fluxo, dizer a frase que você escreveu e acionar o caminho humano imediatamente.
A frase precisa apontar para onde existe socorro de verdade agora: serviço de emergência, o número que atende na sua cidade, e o 188 do CVV, que funciona todos os dias e a qualquer hora. Não é um encaminhamento genérico, é a informação mais útil que cabe numa mensagem.
E precisa existir alguém do outro lado. De nada adianta o agente chamar uma pessoa se ninguém recebe esse chamado às três da manhã. Quem é acionado, por qual meio e em quanto tempo é a parte da configuração que você não pode deixar para depois. Se hoje não existe esse plantão, escreva isso na frase, dizendo com honestidade quando alguém responde e apontando o caminho de emergência para o intervalo.
Perguntas frequentes
- O agente pode conversar com a pessoa até alguém chegar?
- Não. Conversar sobre o sofrimento é escuta clínica. Ele manda a frase de emergência que você escreveu, com o 188 do CVV, e aciona uma pessoa.
- Ele decide o que é crise e o que não é?
- Ele não avalia gravidade. Você escreve os sinais e os exemplos que tiram a conversa do automático, e ele encaminha por excesso, nunca por dedução.
- E se ninguém da equipe estiver de plantão de madrugada?
- A frase precisa dizer a verdade: quando alguém responde e onde procurar socorro agora. Prometer retorno imediato que não existe é o pior desenho possível.
- Isso vale para mensagem que fala de outra pessoa em risco?
- Vale igual. Risco a si mesmo ou a outra pessoa segue o mesmo caminho: emergência, 188 do CVV e uma pessoa da sua equipe chamada na hora.
