O agente pode oferecer o genérico da mesma substância?
Pode informar, não pode recomendar. O agente lista quais opções da mesma substância a farmácia tem em estoque e o preço de cada uma, deixando a escolha com o cliente. Recomendar a troca de um por outro é orientação de uso, e isso continua sendo do farmacêutico responsável.
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A diferença entre informar e recomendar parece sutil, e não é. Dizer que existem três apresentações da mesma substância, com preços diferentes, é catálogo: o cliente já sabia o que queria e só precisava do que tem na prateleira. Dizer que uma serve no lugar da outra é decisão clínica.
Na prática, a lista de opções resolve a maior parte das conversas. Quem pergunta por um remédio de marca quase sempre quer saber se existe alternativa mais barata, e essa pergunta é respondida com preço, não com conselho.
Onde o cliente pedir a recomendação de fato, o agente encaminha. Vale escrever isso de forma clara no Cérebro, porque é a pergunta em que ele mais tende a completar a lacuna: a informação de que as duas caixas têm a mesma substância está bem à mão, e o passo seguinte de sugerir a troca é curto demais para ficar sem regra.
Perguntas frequentes
- Ele pode dizer a diferença de preço entre as opções?
- Pode. Preço é informação de catálogo e é justamente o que a maioria das pessoas queria saber ao perguntar pelo genérico.
- E se a receita indicar a marca?
- O agente informa o que a farmácia tem e encaminha a questão da substituição. Quem decide se a troca é possível naquele caso é o farmacêutico, não o atendimento.
- Onde escrevo a lista de equivalentes?
- No mesmo lugar onde vive o resto do catálogo. Vale marcar quais itens agrupam a mesma substância, para o agente listar sem precisar deduzir.
