O agente explica o que faz a garantia da fonte cair?
Explica, com o texto que você escrever. Lacre violado, dano causado por líquido e uso fora do que o fabricante especifica são as três situações que mais geram discussão no balcão de informática. Elas precisam sair sempre com a mesma redação, porque cada atendente explicando do seu jeito é o que cria a briga.
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Garantia raramente vira problema no dia da venda. Vira problema semanas depois, quando o cliente volta com a peça queimada e ouve uma condição que ele jura que ninguém disse. Os dois lados costumam estar sendo sinceros: quem vendeu falou do prazo, o cliente ouviu o prazo, e a parte sobre o que anula a cobertura simplesmente não entrou na conversa.
Resposta escrita resolve boa parte disso sem endurecer o atendimento. Quando a regra sai igual para todo mundo, na hora da pergunta e por escrito, ela deixa de ser surpresa e passa a ser condição conhecida. Cliente que soube antes reclama muito menos que cliente que descobriu na hora de acionar.
Vale separar duas coisas que costumam ser escritas juntas e não são iguais. A garantia da loja sobre o produto vendido é uma. A garantia do serviço da assistência é outra, com prazo próprio e cobertura própria. Quando as duas viram um parágrafo só, o agente mistura, e a mistura sempre aparece no atendimento mais difícil.
Uma coisa o agente não deve fazer: dizer se um defeito específico está coberto. Isso depende de ver a peça. Ele explica a regra e registra o caso, e quem decide é você, com o produto na mão.
Perguntas frequentes
- Ele pode dizer se o meu caso está coberto?
- Não deve. Cobertura de um defeito específico depende de abrir e olhar. O agente explica a regra e registra o caso para sua equipe avaliar.
- Preciso escrever a garantia de cada linha?
- Vale escrever pelo menos por categoria, porque prazo de fonte, de tela e de periférico costuma ser diferente. Um texto só para tudo gera resposta errada em algum ponto.
- E a garantia do serviço da assistência?
- É separada e precisa estar escrita separada. Ela cobre o reparo feito, com prazo próprio, e confundir as duas é a fonte mais comum de discussão na retirada.
- Dá para o agente registrar o pedido de garantia?
- Dá. Ele coleta nota, data da compra e a descrição do defeito, e o pedido chega à sua equipe já com o básico levantado.
