O agente decide se aquilo é uma emergência?

Não. Ele repete a mesma frase para todo contato fora do horário, dizendo que emergência se resolve em serviço de urgência. Quem avalia gravidade é um profissional, presencialmente.

Ele pode dizer para esperar até a manhã seguinte?

Só se você escrever isso, e mesmo assim junto da frase de urgência. Mandar esperar sem oferecer o caminho de urgência é o que faz a família ficar parada no celular.

A mensagem de madrugada se perde?

Não. Ela fica registrada no contato, com horário, para sua equipe ver pela manhã. O agente responde na hora e a leitura humana acontece quando o consultório abre.

Preciso escrever para onde a família deve ir?

Vale muito escrever. Quanto mais concreto for o caminho que você indicar, menos a família fica em dúvida, e menos ela tenta resolver por mensagem uma coisa que é presencial.

Vale a pena?

O que o agente responde para a mãe que escreve de madrugada?

Resposta rápida

Ele responde com o roteiro que você escreveu, e a parte mais importante desse roteiro é dizer que quadro de emergência não é assunto de WhatsApp: a orientação certa é procurar um serviço de urgência naquele momento. O agente registra o pedido para o dia seguinte e não avalia nada.

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A resposta completa

O erro mais comum em consultório de pediatria não é o agente falar demais. É o roteiro de fora do horário ficar vago. Uma resposta do tipo "assim que abrirmos entramos em contato" faz a mãe com a criança febril ficar olhando o celular esperando, em vez de sair de casa e procurar atendimento.

A frase que resolve isso é curta e precisa estar escrita por você, com todas as letras: se for emergência, WhatsApp não é o canal, e o caminho é procurar um serviço de urgência agora. Depois disso o agente pode explicar que o consultório abre em tal horário e que o pedido já ficou registrado.

Repare que nada disso é o agente decidindo se aquele caso é grave. Ele não mede gravidade e não deve tentar. A frase de urgência vale para toda mensagem que chega fora do horário, sem julgamento nenhum sobre o que a família descreveu.

O resto é organização. O relato fica registrado no contato para sua equipe ler pela manhã, com a hora em que chegou, e ninguém precisa rolar a conversa inteira para achar quem escreveu de madrugada.

Perguntas frequentes

O agente decide se aquilo é uma emergência?: Não. Ele repete a mesma frase para todo contato fora do horário, dizendo que emergência se resolve em serviço de urgência. Quem avalia gravidade é um profissional, presencialmente.
Ele pode dizer para esperar até a manhã seguinte?: Só se você escrever isso, e mesmo assim junto da frase de urgência. Mandar esperar sem oferecer o caminho de urgência é o que faz a família ficar parada no celular.
A mensagem de madrugada se perde?: Não. Ela fica registrada no contato, com horário, para sua equipe ver pela manhã. O agente responde na hora e a leitura humana acontece quando o consultório abre.
Preciso escrever para onde a família deve ir?: Vale muito escrever. Quanto mais concreto for o caminho que você indicar, menos a família fica em dúvida, e menos ela tenta resolver por mensagem uma coisa que é presencial.