Como ele reconhece um cliente com contrato?

Pela regra que você escrever, que pode ser uma lista de contatos ou uma pergunta na abertura da conversa. Ele não descobre isso sozinho.

E se um cliente com contrato pedir um projeto novo?

Acontece muito. Vale escrever esse caso, porque a mesma pessoa muda de caminho no meio da conversa e o agente precisa saber para onde levar.

O agente abre o chamado no nosso sistema?

Depende de o seu sistema permitir. Sem isso, ele coleta e avisa o técnico de plantão, que abre. É uma decisão de configuração, não uma limitação de conversa.

Como eu confiro se a separação está funcionando?

Lendo as conversas dos primeiros dias. Chamado que recebeu pergunta comercial aparece na leitura em segundos, e a correção é uma linha no Cérebro.

Vale a pena?

O agente pode tratar um chamado de sistema parado como se fosse lead novo?

Resposta rápida

Pode, e é o erro mais caro numa empresa de TI. Quem está com o sistema fora do ar recebe pergunta comercial, e a conversa vira reclamação antes de virar atendimento. A regra que separa cliente com contrato de interessado novo precisa estar escrita antes de qualquer resposta sair.

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A resposta completa

Os dois pedidos chegam no mesmo número e parecem parecidos nas primeiras palavras. Um é uma empresa querendo orçamento de projeto, outro é um cliente com contrato dizendo que o e-mail parou. Se o agente trata os dois igual, quem está parado responde perguntas sobre quantidade de usuários e prazo, que para ele soam como deboche.

A regra que separa é sua e precisa ser escrita antes de o agente entrar no ar. Pode ser a lista de clientes com contrato ativo, pode ser a pergunta que o agente faz na primeira mensagem, pode ser um caminho diferente para cada palavra. O que não funciona é deixar isso implícito e esperar que ele adivinhe.

Uma vez separado, cada lado ganha um roteiro próprio. O chamado recebe as perguntas do técnico e vai para quem resolve. O interessado novo recebe a qualificação comercial e vira agenda. Nenhum dos dois espera na fila do outro, que era o desperdício verdadeiro.

Vale dizer o que o agente não faz nesse caminho: ele não diagnostica a falha e não promete tempo de solução. Ele registra o que aconteceu e aciona a pessoa certa, com o que já foi tentado escrito junto.

Perguntas frequentes

Como ele reconhece um cliente com contrato?: Pela regra que você escrever, que pode ser uma lista de contatos ou uma pergunta na abertura da conversa. Ele não descobre isso sozinho.
E se um cliente com contrato pedir um projeto novo?: Acontece muito. Vale escrever esse caso, porque a mesma pessoa muda de caminho no meio da conversa e o agente precisa saber para onde levar.
O agente abre o chamado no nosso sistema?: Depende de o seu sistema permitir. Sem isso, ele coleta e avisa o técnico de plantão, que abre. É uma decisão de configuração, não uma limitação de conversa.
Como eu confiro se a separação está funcionando?: Lendo as conversas dos primeiros dias. Chamado que recebeu pergunta comercial aparece na leitura em segundos, e a correção é uma linha no Cérebro.