Quantas perguntas o agente deve fazer?

As poucas que mudam a decisão. Interrogatório afasta quem está com casa alagando, e três perguntas certas valem mais que dez genéricas.

Ele reconhece pela foto ou pelo áudio?

Foto e áudio chegam na conversa e ajudam a entender a situação. A classificação continua saindo do que você escreveu, não de dedução sobre a imagem.

E videoinspeção ou quebra de piso?

Só devem ser mencionadas se a empresa faz. Deixe escrito o que você faz e o que não faz, porque prometer serviço que você não presta gera visita perdida.

A urgência muda a fila sozinha?

A ordem continua sendo sua. O agente entrega o chamado classificado, e quem decide quem atende primeiro é quem está de plantão.

Técnico

O agente separa pia entupida de esgoto da rua transbordando?

Resposta rápida

Separa pelas perguntas que você definir: o que está entupido, se está transbordando agora e se é casa, comércio ou prédio. Essas três respostas mudam a urgência e o equipamento que a equipe carrega. Sem elas escritas, todo chamado chega igual e alguém sai com a máquina errada.

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A resposta completa

Quem atende no telefone faz essas perguntas sem pensar, porque já viu a diferença entre uma pia de cozinha e um esgoto de rua voltando dentro de casa. Essa triagem é conhecimento de ramo, e ela costuma não estar escrita em lugar nenhum.

Quando ela vira pergunta do agente, o chamado chega classificado. Pia e ralo entram numa fila. Caixa de gordura de restaurante entra em outra, porque envolve volume e às vezes horário fora do expediente. Esgoto transbordando agora fura tudo, porque a casa está alagando enquanto vocês conversam.

O ganho prático é a equipe sair com o equipamento certo na primeira ida. Voltar para buscar máquina é o custo escondido do chamado mal triado, e ele aparece justamente no dia de chuva, quando ninguém tem tempo de refazer caminho.

Perguntas frequentes

Quantas perguntas o agente deve fazer?: As poucas que mudam a decisão. Interrogatório afasta quem está com casa alagando, e três perguntas certas valem mais que dez genéricas.
Ele reconhece pela foto ou pelo áudio?: Foto e áudio chegam na conversa e ajudam a entender a situação. A classificação continua saindo do que você escreveu, não de dedução sobre a imagem.
E videoinspeção ou quebra de piso?: Só devem ser mencionadas se a empresa faz. Deixe escrito o que você faz e o que não faz, porque prometer serviço que você não presta gera visita perdida.
A urgência muda a fila sozinha?: A ordem continua sendo sua. O agente entrega o chamado classificado, e quem decide quem atende primeiro é quem está de plantão.