Ele precisa da data da última consulta?

Precisa, e ela vem do histórico do contato ou da agenda conectada. Sem essa data ele informa a regra e pede para a equipe confirmar o prazo.

O agente libera exceção quando o paciente insiste?

Não libera. Ele repete a regra que você escreveu e registra o pedido como tarefa. Abrir exceção continua sendo decisão da clínica.

Dá para ter prazo diferente por especialidade?

Dá, e é o recomendado. Um prazo único para a clínica inteira gera resposta errada em boa parte dos casos, do mesmo jeito que a lista de convênio.

E quando o retorno é com outro profissional?

Vale escrever essa regra também. Em muita clínica o retorno só vale com quem atendeu, e o paciente costuma não saber disso antes de marcar.

Como funciona

O agente responde se o retorno do paciente ainda está no prazo?

Resposta rápida

Responde, se a regra estiver escrita: quantos dias o paciente tem para voltar sem nova cobrança, e em quais especialidades esse prazo vale. O agente aplica o que você escreveu e informa a data. Ele não decide exceção nem julga se o caso merece um novo retorno.

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A resposta completa

É uma pergunta pequena que consome muito tempo de recepção. Para responder, alguém precisa achar a data da última consulta, lembrar o prazo daquela especialidade e fazer a conta. Enquanto isso, tem gente esperando no balcão e o telefone tocando.

Escrita uma vez, a regra sai igual em qualquer horário. O agente informa até quando o retorno entra sem nova cobrança e já oferece o horário disponível dentro desse prazo, o que costuma ser o que o paciente queria desde o começo.

O que fica de fora é a exceção. Paciente que passou do prazo por dois dias, caso que o profissional prefere reavaliar, situação em que a clínica abre mão da cobrança: nada disso cabe numa regra escrita, e o agente não deve decidir sozinho. O caminho certo é ele registrar o pedido e chamar a sua equipe.

Vale escrever o prazo por especialidade, e não um número único para a clínica. É a mesma armadilha do convênio: uma regra genérica parece mais simples de manter e vira resposta errada para metade de quem pergunta.

Perguntas frequentes

Ele precisa da data da última consulta?: Precisa, e ela vem do histórico do contato ou da agenda conectada. Sem essa data ele informa a regra e pede para a equipe confirmar o prazo.
O agente libera exceção quando o paciente insiste?: Não libera. Ele repete a regra que você escreveu e registra o pedido como tarefa. Abrir exceção continua sendo decisão da clínica.
Dá para ter prazo diferente por especialidade?: Dá, e é o recomendado. Um prazo único para a clínica inteira gera resposta errada em boa parte dos casos, do mesmo jeito que a lista de convênio.
E quando o retorno é com outro profissional?: Vale escrever essa regra também. Em muita clínica o retorno só vale com quem atendeu, e o paciente costuma não saber disso antes de marcar.