O agente recusa carga que a transportadora não transporta?
Recusa pelo que você escrever. Carga perigosa, produto refrigerado, mudança e veículo saem da fila logo na primeira resposta, sem ocupar o comercial. O ganho é de tempo dos dois lados: quem pediu procura outra empresa no mesmo dia, em vez de esperar uma proposta que nunca vem.
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Toda transportadora tem uma lista do que não leva, e essa lista quase nunca está escrita em lugar nenhum. Ela mora na cabeça do comercial, que reconhece o pedido pela descrição e responde que não é o caso. O problema é que isso leva horas, e nesse meio tempo o pedido ocupou uma vaga na fila que era de uma cotação real.
Escrever a lista é rápido e resolve a triagem inteira. Carga perigosa, produto refrigerado, mudança residencial, transporte de veículo, volume acima do que a frota comporta: cada um desses vira uma resposta clara na primeira mensagem, com o motivo.
Dizer não rápido é um serviço, não uma perda. Quem precisa levar carga refrigerada hoje prefere ouvir isso em dois minutos e procurar outra empresa do que esperar dois dias por uma proposta que não vem. E a empresa que respondeu rápido continua sendo lembrada na próxima carga, que talvez seja do tipo que você leva.
Onde o caso for de dúvida, o certo não é o agente decidir. Vale ele registrar o pedido e passar para uma pessoa, que é o comportamento correto sempre que a regra escrita não cobre a situação.
Perguntas frequentes
- E se eu levo carga refrigerada só em alguns casos?
- Escreva a exceção. Onde a regra tem exceção e ela não está escrita, o agente vai recusar serviço que você faria.
- Ele explica o motivo da recusa?
- Explica o que você escrever. Motivo dito com clareza deixa o cliente entender que é limite da empresa, não falta de vontade.
- Isso não afasta cliente?
- Afasta o pedido que você não atenderia de qualquer jeito. Quem pediu volta com outra carga quando for do tipo que a sua frota leva.
- Dá para encaminhar para um parceiro?
- Dá, se você escrever para quem indicar. Indicação registrada na conversa costuma voltar como reciprocidade.
