O agente pode estimar quantas sessões o paciente vai precisar?
Não deve, e esse é o erro mais comum em clínica capilar. O número de sessões sai do exame do couro cabeludo, feito com a pessoa na frente. Quem ouviu seis por mensagem cobra exatamente seis depois, mesmo que a avaliação diga outra coisa. O certo é o agente marcar a avaliação.
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A pergunta chega quase sempre junto com a de preço, e ela parece inofensiva. O paciente quer somar: valor da sessão vezes quantidade, para saber quanto vai gastar no total. Quem atende entende a intenção e responde uma faixa para ajudar. Ali nasce o problema.
Número dito por mensagem vira compromisso. A pessoa guarda aquele valor e chega na avaliação com ele na cabeça. Quando o profissional examina e diz outra coisa, quem parece ter mudado de ideia é a clínica, não o quadro. A conversa que era para começar um tratamento vira discussão de orçamento.
O conserto é escrever a regra antes de ligar o agente, em duas partes. A primeira é a frase que ele usa: o protocolo e a quantidade saem da consulta, porque dependem do exame. A segunda é o que ele faz em seguida, que é oferecer o horário da avaliação. Sem a segunda parte a conversa morre educadamente.
Vale a mesma regra para prazo de resultado. Queda de cabelo tem causa que muda de pessoa para pessoa, e prometer tempo por escrito é o tipo de frase que volta meses depois. Escreva a sua frase sobre resultado sem número e sem prazo fechado, e deixe o agente repetir exatamente ela.
Perguntas frequentes
- Como eu escrevo isso no Cérebro?
- Como uma frase fixa: a definição do protocolo e do número de sessões acontece na avaliação. E logo depois a instrução de oferecer o horário, para a conversa continuar em vez de acabar.
- E se o paciente insistir para saber uma média?
- O agente pode dizer que varia bastante e que por isso a clínica não passa esse número por mensagem. Insistência costuma parar quando existe uma data de avaliação em cima da mesa.
- Posso deixar ele responder o valor por sessão?
- Pode, e deve. Valor por sessão é informação sua, fixa e verificável. O que não pode virar dedução é a quantidade, porque ela depende do exame.
- Como eu descubro que ele está estimando errado?
- Lendo as conversas da primeira semana. Esse erro aparece cedo, quase sempre na resposta que vem logo depois da pergunta de preço, e some assim que a regra é corrigida.
