De onde vem o gatilho do atraso?

Do registro do pedido, seu ou do seu sistema. Sem alguém marcando a hora, o agente não tem como saber que aquele pedido passou do prazo.

Vale prometer prazo curto no pico?

Não vale. Prazo otimista descumprido gera mais reclamação que prazo maior e cumprido, e o cliente lembra do segundo com menos raiva.

E se o cliente reclamar do pedido anterior?

Reclamação vai para uma pessoa, e vale deixar isso escrito. Reclamação mal tratada por automação custa mais caro que a própria reclamação.

Ele pode oferecer alguma compensação?

Só o que você autorizar por escrito. Desconto decidido pelo agente sem regra vira precedente que o cliente cobra na próxima vez.

Como funciona

O agente avisa o cliente quando a entrega atrasa?

Resposta rápida

Avisa quando você definir o gatilho, e manda o prazo novo antes de o cliente cobrar. Reclamação de entrega quase nunca é sobre o atraso em si, é sobre o silêncio. Quem recebeu um aviso com prazo novo espera. Quem descobre sozinho depois de quarenta minutos reclama e não pede de novo.

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A resposta completa

Existe uma diferença grande entre um pedido que atrasou e um pedido que sumiu. Para quem está com fome esperando em casa, os dois são iguais até chegar uma mensagem. A partir da mensagem, um vira contratempo aceitável e o outro continua sendo descaso.

Por isso o aviso vale mais que a redução do atraso em si. Numa sexta cheia, a cozinha vai atrasar de qualquer jeito, e tentar prometer o prazo normal no pico só troca um problema por outro. Prazo maior avisado antes gera menos reclamação que prazo otimista descumprido.

A parte que depende de você é o gatilho. Alguém ou algum sistema precisa dizer que aquele pedido passou do tempo, senão o agente não sabe. Negócio que não registra a hora do pedido em lugar nenhum não tem como disparar esse aviso, e aí o problema não era o WhatsApp.

Perguntas frequentes

De onde vem o gatilho do atraso?: Do registro do pedido, seu ou do seu sistema. Sem alguém marcando a hora, o agente não tem como saber que aquele pedido passou do prazo.
Vale prometer prazo curto no pico?: Não vale. Prazo otimista descumprido gera mais reclamação que prazo maior e cumprido, e o cliente lembra do segundo com menos raiva.
E se o cliente reclamar do pedido anterior?: Reclamação vai para uma pessoa, e vale deixar isso escrito. Reclamação mal tratada por automação custa mais caro que a própria reclamação.
Ele pode oferecer alguma compensação?: Só o que você autorizar por escrito. Desconto decidido pelo agente sem regra vira precedente que o cliente cobra na próxima vez.