O agente pode renovar a receita do paciente por mensagem?
Nunca. Prescrição é sua, e o agente não renova, não ajusta dose e não negocia exceção. Ele responde a política do consultório com as mesmas palavras todas as vezes, registra o pedido como tarefa e espera a sua decisão. É por isso que essa política precisa estar escrita palavra por palavra.
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O pedido de receita por mensagem chega várias vezes por semana e quase sempre com um pedido de exceção junto: acabou o remédio, viajo amanhã, é apenas uma caixa. Quando quem responde é uma pessoa diferente a cada vez, a resposta muda, e a exceção de hoje vira a regra que o próximo paciente cobra.
O agente resolve a parte da consistência. Escrita uma vez, a política sai igual em todo atendimento, incluindo o que você nunca renova por mensagem. Ninguém precisa negociar e ninguém precisa ser o mau da história.
O que ele não faz é decidir. Ele não emite, não assina, não ajusta dose e não avalia se aquele caso merece uma exceção. O pedido vira tarefa no contato e fica esperando você.
Vale escrever também a alternativa que o consultório oferece, como agendar o retorno. Assim a conversa não termina num não seco: ela termina com um horário na mão, que é o que o paciente precisava desde o começo.
Perguntas frequentes
- Ele pode abrir exceção quando o caso parece justo?
- Não. Exceção improvisada é o que faz a política deixar de existir. Ele responde igual sempre e passa o pedido para você decidir.
- Ele pode dizer qual remédio o paciente usa?
- Não entra nisso. Repetir prescrição por mensagem é conduta, e conduta é sua. O agente registra o pedido e chama uma pessoa.
- Ele oferece o retorno na mesma conversa?
- Oferece, se você escrever essa alternativa. É o que transforma um não em um horário marcado, sem que ninguém precise insistir.
- Onde eu vejo os pedidos pendentes?
- Como tarefa ligada ao contato, no CRM incluído. Assim o pedido não fica preso numa conversa que ninguém reabriu.
