O agente explica o que está incluso no contrato de suporte?
Explica com o escopo e o horário de cobertura que você escrever. É o que evita o cliente descobrir na hora do incidente que backup ou antivírus era serviço à parte. Sem isso, cada técnico responde de um jeito e a expectativa cresce sozinha até virar discussão.
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A pergunta sobre o que o contrato cobre parece burocrática e não é. Ela costuma aparecer no pior momento possível, que é durante um incidente, quando o cliente quer saber se aquilo é cobrado. Nessa hora, qualquer resposta diferente da que ele ouviu na venda vira atrito.
O jeito como isso azeda é lento. Um técnico resolve um item fora do escopo por boa vontade, outro cobra pelo mesmo item, e depois de alguns meses o cliente acredita que aquilo sempre esteve incluso. Ninguém mentiu, e mesmo assim as duas partes têm memórias diferentes do mesmo contrato.
Escrever o escopo no Cérebro corta isso pela raiz. O que está incluso, o horário coberto, o que é cobrado à parte e como o extra é aprovado. O agente responde sempre igual, para todo cliente, inclusive fora do expediente, quando não há ninguém do time para explicar.
Perguntas frequentes
- E se cada cliente tiver um contrato diferente?
- Aí vale escrever por tipo de contrato e ensinar o agente a perguntar qual é antes de responder. Escopo genérico em carteira com contratos diferentes gera o problema que ele deveria evitar.
- O agente cobra o serviço extra?
- Ele explica que aquilo é cobrado à parte, com o texto que você escrever, e leva o pedido para o seu time. Fechar valor de serviço extra continua sendo com você.
- Ele responde sobre o horário de cobertura?
- Responde, e essa é a metade que mais gera discussão. Cobertura em horário comercial é diferente de plantão, e isso precisa estar escrito com essas palavras.
