O que o agente precisa saber do seu processo, além de preço
Quase todo cadastro começa e termina em preço, horário e endereço. Isso faz o agente responder como um catálogo. O que faz ele responder como alguém que trabalha na empresa são seis informações de processo, e todas você já sabe de cabeça, só nunca escreveu.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Preço responde "quanto custa". Processo responde "e agora, como funciona?".
- A pergunta que mais aparece depois do preço é sobre o que acontece em seguida.
- Seis informações, uma hora de escrita, e o agente para de soar como folheto.
As seis informações de processo
- O que acontece depois que a pessoa fecha. O passo a passo, em três ou quatro frases.
- Quanto tempo leva cada etapa, em faixa.
- O que a pessoa precisa trazer, enviar ou preparar antes.
- Como é o pagamento: quando, em quantas vezes, e o que acontece se atrasar.
- O que costuma dar errado e como vocês resolvem.
- Quem ela vai encontrar ou falar em cada etapa.
O item 5 é o mais valioso e o que ninguém escreve. Toda empresa tem dois ou três problemas recorrentes, e responder isso antes de acontecer transmite mais competência que qualquer elogio ao próprio serviço.
"Se a peça atrasar no fornecedor, a gente avisa e oferece o empréstimo de outra" vale mais que dez frases sobre qualidade.
Por que isso muda a conversa
| Cadastro só de preço | Cadastro com processo |
|---|---|
| Responde quanto custa | Responde como funciona |
| A conversa acaba no valor | A conversa avança para o próximo passo |
| Soa como catálogo | Soa como alguém que trabalha ali |
| Cliente pergunta o resto pra você | Cliente já sabe o resto |
A segunda linha é a que aparece no faturamento. Depois do preço, a pergunta natural é "e como funciona?", e se o agente não souber responder, a conversa para exatamente no ponto em que ela ia avançar.
Preço fecha ou abre a porta. Processo é o que faz a pessoa atravessar ela.
Como levantar isso em uma hora
Você já sabe tudo. O trabalho é transformar conhecimento tácito em texto, e existe um jeito rápido:
- Pegue o último cliente que fechou com você e reconstrua o caminho dele, do primeiro contato à entrega.
- Escreva cada etapa em uma frase.
- Ao lado de cada uma, escreva quanto tempo levou.
- Marque onde alguém precisou perguntar algo ou trazer alguma coisa.
- Marque onde deu algum atrito, e o que vocês fizeram.
O passo 1 é mais rápido que tentar descrever o processo em abstrato, porque um caso concreto traz as exceções junto. Descrição em abstrato produz o processo ideal, e o agente vai atender o real.
Se dois clientes recentes tiveram caminhos diferentes, escreva os dois. A diferença entre eles costuma ser a informação que mais falta.
O que não precisa entrar
- Processo interno que o cliente não vê e não afeta ele.
- Nome de fornecedor, custo, margem e política interna.
- Regras que mudam toda semana. Elas envelhecem no cadastro e viram erro.
- Exceções raras. Essas são caso para passar a uma pessoa, não para cadastrar.
O item 3 tem um critério prático: se a informação muda mais rápido do que você consegue atualizar, o agente vai responder a versão antiga com confiança. Nesse caso é melhor ele dizer que vai confirmar do que ter um dado que envelhece sozinho.
Cadastre o que é estável e frequente. O instável e raro é território de passagem para humano, e está tudo bem que seja.
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Perguntas frequentes
- O que cadastrar além de preço e horário?
- Seis informações de processo: o que acontece depois que a pessoa fecha, quanto tempo leva cada etapa, o que ela precisa trazer ou preparar, como funciona o pagamento, o que costuma dar errado e como vocês resolvem, e quem ela vai encontrar em cada etapa.
- Por que isso importa mais que a lista de serviços?
- Porque depois do preço a pergunta natural é "e como funciona?". Se o agente não souber responder, a conversa para exatamente no ponto em que ia avançar. Preço abre a porta; processo é o que faz a pessoa atravessar.
- Como levantar o processo rápido?
- Pegue o último cliente que fechou e reconstrua o caminho dele, do primeiro contato à entrega, escrevendo cada etapa em uma frase com o tempo ao lado. Um caso concreto traz as exceções junto, e a descrição em abstrato produz o processo ideal em vez do real.
- O que não deve ser cadastrado?
- Processo interno que o cliente não vê, nome de fornecedor, custo e margem, regras que mudam toda semana, e exceções raras. Se a informação muda mais rápido do que você atualiza, é melhor o agente dizer que vai confirmar.
