O que não cadastrar na base de conhecimento do seu agente
Quase todo mundo tenta melhorar o agente acrescentando informação, e boa parte dos problemas se resolve tirando. A cada mensagem, só um pedaço do que você cadastrou vai junto com a pergunta. Conteúdo velho, repetido ou irrelevante não fica parado sendo inofensivo: ele compete por essa vaga e às vezes ganha.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Preço escrito duas vezes com valores diferentes é a causa número um de resposta errada.
- Documento inteiro colado na base atrapalha mais que ajuda. Cadastre a resposta, não a fonte.
- Dado sensível de cliente não deve entrar. Se o seu ramo lida com isso, escreva a regra.
As cinco coisas que devem sair
- Preço antigo. Quando o valor muda, apague o anterior em vez de acrescentar o novo ao lado.
- Serviço que saiu de linha. Ele continua sendo oferecido enquanto estiver escrito.
- Documento inteiro copiado, como contrato ou manual. Cadastre a resposta que o cliente precisa, não a fonte.
- Texto de marketing genérico. "Excelência em atendimento" ocupa espaço e não responde nada.
- Informação de outra unidade ou de outra época do negócio.
O item 1 sozinho explica a maior parte das reclamações de "a IA respondeu errado". Não é o modelo escolhendo mal: são duas verdades cadastradas e ele escolheu uma.
Por que cadastro grande piora
A cada pergunta, o sistema procura no que você cadastrou os trechos que têm a ver, e só esses vão junto para o modelo. É uma vaga limitada.
| Cadastro | O que acontece na busca |
|---|---|
| Enxuto e atual | Acha o trecho certo quase sempre |
| Grande, com repetição | Traz trechos parecidos e escolhe um |
| Grande, com conteúdo velho | Às vezes traz a versão desatualizada |
| Documento longo colado | Traz o pedaço errado do documento |
Isso também explica um comportamento que parece aleatório: a mesma pergunta feita de dois jeitos traz respostas diferentes. Não é o modelo mudando de ideia, é a busca trazendo trechos diferentes conforme as palavras usadas.
Quinze linhas certas valem mais que quinze páginas. O objetivo não é registrar tudo que você sabe, é responder o que perguntam.
O que nunca deve entrar
- Dado pessoal sensível de cliente que o seu negócio não precisa guardar.
- Senha, chave de acesso ou dado de pagamento, de qualquer natureza.
- Informação interna que não pode ser dita a cliente, como margem, custo e política de desconto.
- Combinações feitas com um cliente específico, que virariam regra para todos.
O terceiro é o mais perigoso e o mais comum. Se você cadastrar a sua margem "só para o agente entender", ele pode usar isso numa resposta. Tudo que está na base é candidato a virar frase para o cliente.
Se o seu ramo lida com informação sensível, escreva a regra explicitamente: diga o que ele não deve anotar e o que não deve repetir. Regra vaga não protege nada.
Regra prática: se você não diria isso em voz alta para um cliente desconhecido, não cadastre.
A faxina de quinze minutos
- Procure todo preço cadastrado e confira se algum aparece duas vezes com valores diferentes.
- Procure serviço que você não vende mais e apague.
- Leia a base inteira perguntando: isso responde alguma pergunta que um cliente faz?
- Apague tudo que responder não. Sem dó.
- Marque uma repetição disso a cada três meses no calendário.
O passo 3 costuma cortar de um terço à metade do que está lá, e o agente melhora imediatamente. É a manutenção com melhor retorno que existe nessa ferramenta, e leva menos tempo que uma reunião.
Faça a faxina antes de trocar de fornecedor. Muita migração acontece por um problema que era cadastro, e a bagunça vai junto para a plataforma nova.
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Perguntas frequentes
- Cadastrar mais informação deixa o agente melhor?
- Só até certo ponto. Como apenas parte do cadastro vai junto com cada pergunta, conteúdo velho, repetido ou irrelevante compete por essa vaga e às vezes ganha. Quinze linhas certas valem mais que quinze páginas, e cadastro grande com repetição é a origem de respostas erradas.
- Por que a IA responde preço errado?
- Na esmagadora maioria dos casos porque o mesmo preço está escrito em dois lugares com valores diferentes: você mudou o valor e acrescentou o novo em vez de apagar o antigo. O sistema encontra os dois e escolhe um, acertando metade das vezes.
- Posso colar contratos e manuais na base de conhecimento?
- Não é o ideal. Documento longo faz a busca trazer o pedaço errado. Cadastre a resposta que o cliente precisa, escrita em uma ou duas frases, e não a fonte inteira de onde ela sai.
- O que nunca deve ser cadastrado?
- Dado pessoal sensível que o negócio não precisa guardar, senhas e dados de pagamento, informação interna como margem e política de desconto, e combinações feitas com um cliente específico. A regra prática: se você não diria em voz alta para um cliente desconhecido, não cadastre.
