O agente deve usar emoji? Depende do seu negócio
Parece detalhe e é uma das coisas que mais mudam a percepção do seu atendimento. Emoji demais faz um escritório de advocacia parecer amador; emoji nenhum faz um salão parecer frio. A regra não é de gosto: é do que o seu cliente espera daquele tipo de negócio.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- A referência é o seu ramo e o seu público, nunca a sua preferência pessoal.
- Um por mensagem, no máximo, e nunca no meio de uma frase de preço ou prazo.
- Nunca em reclamação, cobrança ou assunto sensível. Em nenhum ramo.
A regra por tipo de negócio
| Ramo | Emoji |
|---|---|
| Salão, estética, pet shop, loja de roupa | Sim, com moderação |
| Restaurante e delivery | Sim, ajuda |
| Clínica e consultório | Pouco, e só nos cumprimentos |
| Advocacia, contabilidade, seguros | Melhor não |
| Assistência técnica e oficina | Pouco, e nunca em orçamento |
| Venda para empresa | Não |
A regra por trás da tabela é simples: quanto maior a consequência do que está sendo tratado, menos emoji. Ninguém quer receber uma carinha ao lado de um valor de honorários ou de um resultado de exame.
Na dúvida, olhe as suas próprias conversas antigas com clientes. O jeito que você já escreve é a melhor referência que existe.
O limite que funciona
- No máximo um por mensagem, e não em todas as mensagens.
- No cumprimento ou no fim, nunca no meio de uma informação.
- Nunca ao lado de preço, prazo, endereço ou qualquer dado que a pessoa vai anotar.
- Nunca dois seguidos, e nunca sequência de vários.
O item 3 tem uma razão prática além da estética: emoji junto de número atrapalha a leitura rápida e às vezes atrapalha copiar. O cliente que precisa anotar um valor não deveria ter que separar o número do desenho.
Emoji é tempero. Um por mensagem tempera; três por mensagem viram o assunto.
Onde nunca usar, em nenhum ramo
- Reclamação, em qualquer intensidade.
- Cobrança ou lembrete de pagamento.
- Aviso de atraso, cancelamento ou problema.
- Assunto de saúde, jurídico ou financeiro delicado.
- Pedido de desculpa.
O último merece destaque. Uma carinha ao lado de um pedido de desculpa faz a desculpa parecer automática e sem peso, que é exatamente o oposto do que ela precisa transmitir naquele momento.
Escreva a regra assim: não use emoji em reclamação, cobrança, aviso de problema ou pedido de desculpa. Nas demais, no máximo um.
Como testar
O teste mais simples é comparar com você mesmo: pegue cinco respostas suas de conversas reais antigas e cinco do agente, e veja se o uso de emoji bate.
- Se o agente usa mais que você, reduza.
- Se usa em situações que você não usaria, escreva a regra.
- Se você não usa nenhum e ele usa, desligue.
- Se a diferença for pequena, está bom.
Vale pedir a opinião de alguém da equipe que atende, ou de um cliente de confiança. Você lê o próprio texto sabendo a intenção por trás, e por isso é o pior juiz de como ele soa.
O objetivo não é parecer humano. É soar como a sua empresa, e a sua empresa já tem um jeito de escrever.
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Perguntas frequentes
- O agente de IA deve usar emoji?
- Depende do ramo e do público. Salão, delivery e loja costumam ganhar com moderação; advocacia, contabilidade e venda para empresa costumam perder credibilidade. A regra por trás é que quanto maior a consequência do assunto, menos emoji.
- Qual o limite razoável?
- No máximo um por mensagem, e não em todas. Sempre no cumprimento ou no fim, nunca ao lado de preço, prazo ou endereço, porque emoji junto de número atrapalha a leitura rápida e dificulta anotar ou copiar.
- Existe situação em que nunca se deve usar?
- Sim, e vale para qualquer ramo: reclamação, cobrança, aviso de atraso ou problema, assunto delicado e pedido de desculpa. Emoji ao lado de uma desculpa faz ela parecer automática, que é o oposto do que precisa transmitir.
- Como saber se o agente está no tom certo?
- Compare cinco respostas dele com cinco suas, de conversas reais antigas, e veja se o uso bate. Se ele usa mais que você ou em situações que você não usaria, ajuste. Peça a opinião de alguém da equipe, porque você lê o próprio texto sabendo a intenção.
