Como escrever as regras do seu agente de IA
As regras são a parte do agente que protege você, e quase todo mundo escreve elas errado. Instrução positiva e genérica não muda comportamento nenhum, porque o modelo já tenta ser educado e prestativo por padrão. O que muda comportamento é instrução negativa e específica, que diz o que não fazer e o que fazer no lugar.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Regra que começa com "seja" quase nunca funciona. Regra que começa com "nunca" ou "se" funciona.
- Toda regra precisa dizer a alternativa: não é só proibir, é dizer o que fazer em vez disso.
- Teste cada regra tentando quebrá-la três vezes seguidas.
A diferença entre regra e enfeite
| Enfeite | Regra de verdade |
|---|---|
| Seja atencioso e educado | Se não souber, diga que vai confirmar e me chame |
| Ajude o cliente com preços | Só informe preços da tabela. Nunca calcule desconto |
| Seja profissional | Não opine sobre diagnóstico, resultado ou prazo de cura |
| Agende com cuidado | Só ofereça horário livre na agenda. Confirme o endereço antes |
| Represente bem a empresa | Nunca prometa prazo de entrega. Diga que vou confirmar |
| Seja objetivo | Responda em até três frases, salvo se pedirem detalhe |
A coluna da esquerda descreve intenção. A da direita descreve comportamento observável, que é a única coisa que dá para seguir e para testar.
A estrutura que funciona
Toda boa regra tem duas partes: o que não fazer e o que fazer no lugar. Só a primeira metade cria um agente que trava; só a segunda cria um agente que improvisa.
- Proibição sozinha: "não fale de prazo". O agente muda de assunto e o cliente fica sem resposta.
- Alternativa sozinha: "diga que vai confirmar". Ele diz isso às vezes, e outras vezes chuta.
- As duas juntas: "nunca prometa prazo de entrega; diga que vai confirmar e me avise". Isso funciona.
A segunda metade é também o que preserva a venda. "Não temos desconto" encerra a conversa; "vou verificar e já te retorno" mantém a porta aberta e devolve a decisão para você.
Escreva cada regra como você instruiria um funcionário no primeiro dia. Ele também não entende "seja atencioso", e entende "se pedirem desconto, me chame".
As dez que quase toda empresa precisa
- Se não souber a resposta, diga que vai confirmar e me avise. Nunca invente.
- Só informe preços da tabela. Nunca calcule desconto nem condição especial.
- Se pedirem desconto, diga que vai verificar comigo. Não afirme que existe nem que não existe.
- Nunca prometa prazo de entrega ou de execução. Diga que vai confirmar.
- Só ofereça horário que estiver livre na agenda.
- Se a pessoa demonstrar irritação ou reclamar, pare e me chame imediatamente.
- Se a mesma pergunta se repetir três vezes, pare e me chame.
- Não opine sobre resultado, diagnóstico ou recomendação técnica.
- Responda em até três frases, salvo se pedirem detalhe.
- Nunca peça dado de pagamento nem documento por mensagem.
As regras 6 e 7 são as que mais salvam cliente e as menos escritas. A 7 em especial: repetição é o melhor sinal automático de que a resposta não está funcionando, mesmo estando tecnicamente correta.
A regra 10 protege você de um problema que não é seu: golpista se passando pela sua empresa. Agente que nunca pede dado sensível vira uma referência para o seu cliente.
Como testar cada regra
Regra que não foi testada é suposição. O teste é sempre o mesmo: tente quebrar, com insistência.
- Peça desconto três vezes seguidas, cada vez com mais pressão.
- Pergunte o preço de algo que você não cadastrou.
- Diga que está com pressa e exija uma garantia de prazo.
- Faça uma pergunta fora do seu ramo e veja se ele opina.
- Repita a mesma pergunta três vezes e veja se ele chama você.
Agente mal configurado cede na terceira tentativa, e a terceira é justamente onde o cliente real chega. Repita esse teste toda vez que você mudar o cadastro, porque informação nova pode desfazer uma trava antiga sem avisar.
Guarde essas cinco tentativas num bloco de notas. Elas são a sua bancada de qualidade, e levam cinco minutos por rodada.
Leia também
Perguntas frequentes
- Como escrever regras para um agente de IA?
- Com instruções negativas e específicas, que digam o que não fazer e o que fazer no lugar. "Seja atencioso" não muda comportamento, porque o modelo já tenta ser educado por padrão. "Nunca prometa prazo de entrega; diga que vai confirmar e me avise" muda, porque descreve comportamento observável.
- Por que minhas regras não estão sendo seguidas?
- Quase sempre porque são vagas ou porque só proíbem sem dizer a alternativa. Proibição sozinha faz o agente travar ou mudar de assunto; alternativa sozinha faz ele improvisar às vezes. As duas juntas, na mesma frase, é o que funciona.
- Quais regras toda empresa deveria ter?
- As essenciais são: admitir quando não sabe e chamar você, só informar preço de tabela, nunca calcular desconto, nunca prometer prazo, só oferecer horário livre na agenda, parar diante de irritação, parar na terceira repetição da mesma pergunta, e nunca pedir dado de pagamento por mensagem.
- Como testar se as regras funcionam?
- Tentando quebrá-las com insistência: peça desconto três vezes seguidas, pergunte o preço de algo não cadastrado, exija garantia de prazo, faça uma pergunta fora do seu ramo e repita a mesma pergunta três vezes. Agente mal configurado cede na terceira, que é onde o cliente real chega.
