O que o agente deve responder quando o cliente cita um concorrente
Uma hora o cliente vai mandar o print do concorrente, ou perguntar por que você cobra mais caro. Sem uma regra escrita, o agente improvisa, e improviso nesse assunto vai de comentário desnecessário sobre outra empresa até desconto inventado. Os dois custam caro, e por motivos diferentes.
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Em resumo
- O agente nunca comenta a qualidade nem o preço de outra empresa. Ele fala do que você entrega.
- Comparação de preço sem contexto é comparação errada, e explicar isso é atendimento.
- Print de concorrente é gatilho de passagem quando a conversa vira negociação.
A regra base, em uma frase
O agente responde sobre o que a sua empresa entrega, e nunca sobre o que outra entrega. Não é diplomacia: é a única posição defensável, porque ele não tem como saber o que está incluído na oferta do outro.
| Não | Sim |
|---|---|
| "Eles usam material inferior" | "No nosso, está incluso X, Y e Z" |
| "Esse preço é impossível" | "Posso te detalhar o que entra no nosso valor?" |
| "Cuidado com essa empresa" | "Sobre o nosso, funciona assim" |
| "Somos os melhores da região" | "O que a gente faz diferente é isso" |
A coluna da esquerda tem um problema comum: são afirmações sobre terceiros que a sua empresa passa a sustentar. Dita por um agente automático, ela é sua, e você não estava na conversa.
Escreva a regra assim: nunca comente preço, qualidade ou prática de outra empresa. Responda apenas sobre o que nós entregamos.
O que responder quando o preço do outro é menor
Essa é a versão mais comum, e a resposta que funciona não defende o preço, ela explica a composição:
- Confirme o seu preço sem hesitar. Hesitação sugere que ele é negociável.
- Liste o que está incluso, de forma concreta e curta.
- Ofereça o próximo passo, sem pressionar.
- Se a pessoa insistir em desconto, passe para uma pessoa.
O item 2 é onde a conversa se decide. Preços diferentes quase sempre incluem coisas diferentes, e ninguém compara isso sozinho. Dizer o que entra transforma uma comparação de número numa comparação de escopo, que é a comparação certa.
Não peça para o cliente provar o preço do outro nem duvide dele. Isso o coloca do lado de lá da conversa.
Por que atacar concorrente sai caro
- O cliente costuma conhecer melhor a outra oferta do que o seu agente.
- Afirmação errada sobre terceiro é sua, e pode gerar problema.
- Quem ataca parece inseguro, e insegurança pesa mais que preço.
- O print da resposta circula, e circula sem contexto.
O último item é o específico do WhatsApp: qualquer frase escrita pelo seu número pode ser encaminhada, incluindo para a empresa citada. Uma resposta automática dizendo algo sobre outra empresa é uma frase da sua marca, distribuível, sem ninguém revisando.
A pergunta antes de escrever qualquer regra sobre concorrente: eu assinaria essa frase num print? Se não, ela não pode sair automatizada.
Quando passar para uma pessoa
- Quando o cliente pedir desconto para igualar o outro preço.
- Quando mandar print de proposta de concorrente.
- Quando pedir comparação item a item entre você e outra empresa.
- Quando a conversa virar negociação de valor.
Os quatro casos envolvem margem e julgamento, e nenhum deles deveria ser resolvido por configuração. O agente pode e deve segurar bem a conversa até ali, informando com clareza o que você entrega, e é isso que faz a passagem chegar em boas condições.
Comparação com concorrente costuma ser sinal de interesse alto, não de perda. Passe rápido, porque é uma das conversas que mais compensa a sua atenção.
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Perguntas frequentes
- O agente pode falar mal de um concorrente?
- Não deveria, em nenhuma circunstância. Ele não sabe o que está incluído na oferta do outro, e qualquer afirmação sobre terceiros passa a ser da sua empresa. Escreva a regra explicitamente: nunca comentar preço, qualidade ou prática de outra empresa.
- O que responder quando dizem que o concorrente é mais barato?
- Confirme o seu preço sem hesitar, liste de forma concreta o que está incluso, e ofereça o próximo passo. Preços diferentes quase sempre incluem coisas diferentes, e explicar a composição transforma uma comparação de número numa comparação de escopo.
- E se o cliente mandar print da proposta do concorrente?
- O agente deve reconhecer, não comentar o conteúdo do print e passar para uma pessoa. Print de concorrente costuma significar interesse alto e conversa entrando em negociação, que envolve margem e julgamento.
- Por que atacar concorrente é arriscado no WhatsApp?
- Porque qualquer frase escrita pelo seu número pode ser encaminhada, inclusive para a empresa citada, e circula sem contexto. Uma resposta automática vira uma frase da sua marca, distribuível, que ninguém revisou antes de sair.
