Desculpas
Mensagem de desculpas para cliente: 12 modelos para atraso, erro e demora
Mensagens para pedir desculpa por entrega atrasada, pedido errado, cobrança a mais e demora para responder. Copie e troque o que está entre colchetes.
Criar meu agenteSem fidelidade e sem taxa de implantação. Você conecta o número que já usa.
Resposta rápida
Uma mensagem de desculpas para cliente tem quatro partes: o pedido de desculpa logo no começo, o que aconteceu em uma linha, o que você vai fazer para resolver e até quando. Não use "qualquer transtorno" nem culpe o sistema. Se houve prejuízo, diga também como vai compensar, sem esperar o cliente pedir.
Ver os 30 modelos de mensagem automática para clientes, separados por momento.
O que o cliente quer saber em cada pedido de desculpas
A desculpa é a primeira frase. A informação é o resto.
| Problema | O que o cliente quer saber | O que vai na mensagem |
|---|---|---|
| Entrega atrasada | Quando chega | O prazo novo e o aviso de saída |
| Produto errado | Como é a troca | O dia do envio e quem paga o frete |
| Cobrança a mais | Quando o dinheiro volta | A data e o comprovante |
| Demora para responder | A resposta | A resposta, na mesma mensagem |
| Atendimento ruim | Se alguém se importa | O nome do responsável e uma ligação |
Arraste a tabela para o lado para ver todas as colunas.
Mensagem de atraso para cliente
A entrega vai atrasar
Assim que você souber, antes do prazo combinado.
Oi, [Nome]. Preciso te pedir desculpa: a entrega de [produto] não vai chegar em [data combinada]. O novo prazo é [data], e eu te aviso assim que sair daqui.
agora ✓✓A entrega já atrasou
Quando o prazo passou e o pedido não chegou.
Peço desculpa, [Nome]. Seu pedido devia ter chegado [ontem] e não chegou. Já cobrei a transportadora, e até as [hora] eu te digo onde ele está.
agora ✓✓O serviço não ficou pronto
Oficina, conserto, encomenda e outros serviços com data.
Desculpa, [Nome]: o [serviço] não ficou pronto hoje como combinamos, porque [motivo]. Fica pronto [amanhã, até as 16h]. Se esse prazo te atrapalhar, me fala que eu dou outro jeito.
agora ✓✓Você vai se atrasar para o horário
Visita, reunião ou atendimento com hora marcada.
Oi, [Nome], desculpa: estou atrasado para o nosso horário das [hora] e chego às [hora]. Se não der para esperar, eu remarco para quando for melhor para você.
agora ✓✓
Mensagem de desculpas por erro no pedido ou na cobrança
Produto errado
Quando o cliente recebeu outro item.
Me desculpa, [Nome], mandamos o [produto errado] no lugar do [produto certo]. O certo sai daqui [hoje] e o frete da troca é por nossa conta.
agora ✓✓Cobrança a mais
Valor errado no boleto, no cartão ou no Pix.
Peço desculpa, [Nome]: cobramos [valor] a mais no seu [pedido ou boleto]. A diferença volta para você até [data], e eu mando o comprovante por aqui.
agora ✓✓Informação errada
Quando você passou preço, prazo ou regra errados.
Desculpa, [Nome], eu te passei uma informação errada: [o que foi dito]. O certo é [informação correta]. Se isso mudar a sua decisão, me avisa que eu ajusto sem custo.
agora ✓✓
Mensagem de desculpas pela demora em responder
Demora de algumas horas
Quando a pergunta ficou parada no meio do dia.
Oi, [Nome], desculpa a demora para responder. Já li tudo: [resposta à pergunta]. Posso te ajudar em mais alguma coisa?
agora ✓✓Mensagem esquecida por dias
Quando você acha uma conversa antiga sem resposta.
Oi, [Nome]. Sua mensagem de [dia] ficou sem resposta, e a falha foi nossa. Você ainda precisa de [assunto]? Se sim, eu resolvo hoje.
agora ✓✓Retorno prometido que não veio
Quando você disse "te aviso amanhã" e não avisou.
Oi, [Nome]. Eu fiquei de te dar um retorno [ontem] e não dei, me desculpa. A resposta é: [resposta]. O próximo passo é [passo].
agora ✓✓
Demonstração da Certu com uma clínica fictícia: a pergunta chegou às 00h39 e a resposta saiu na mesma hora. Resposta que sai na hora não precisa de pedido de desculpa.
Mensagem de desculpas depois de uma reclamação
Atendimento ruim
Quando o cliente reclamou de como foi tratado.
Oi, [Nome], aqui é [nome], responsável pela [Empresa]. Soube do que aconteceu no seu atendimento e peço desculpa. Não é assim que a gente trabalha. Posso te ligar hoje para resolver?
agora ✓✓Depois de resolver
No fim, quando o problema acabou.
Oi, [Nome]. Conferi agora: [o que foi resolvido]. Desculpa de novo pelo trabalho que isso te deu, e obrigado por ter avisado a gente.
agora ✓✓
Três regras do pedido de desculpas
O que faz a desculpa valer.
Desculpa na primeira linha
Antes da explicação. Quem lê o motivo primeiro entende que você está se defendendo.
Prazo novo, com dia e hora
"O mais rápido possível" não é prazo. "Amanhã, até as 16h" é.
Compense sem o cliente pedir
Frete da troca, devolução da diferença, prioridade na fila. Diga o que vai fazer antes de ele cobrar.
O que fazer depois de mandar a mensagem de desculpas
A mensagem abre a conversa. O que resolve é o que vem depois dela.
Cumpra o prazo novo
Um segundo atraso depois do pedido de desculpa custa mais do que o primeiro.
Avise quando resolver
Não espere o cliente perguntar se deu certo. Mande a confirmação.
Anote no cadastro do cliente
Para quem atender da próxima vez saber o que houve e não repetir o erro.
Conserte a causa
Se o mesmo pedido de desculpa sai toda semana, o problema não está na mensagem.
Desculpa em público e desculpa na conversa
Quando a reclamação vem numa avaliação pública, a resposta ali é curta: reconheça, peça desculpa e diga que vai chamar a pessoa. Os detalhes, como valor, pedido e endereço, ficam para a conversa particular. Quem lê a avaliação depois quer ver que alguém respondeu, não o caso inteiro.
Na conversa, não use o texto pronto sem ajustar. O cliente que recebeu "lamentamos o ocorrido" já recebeu a mesma frase de outras dez empresas. O que muda é o nome dele, o que aconteceu com ele e o prazo.
As frases para o momento em que o cliente ainda está bravo estão em frases para atendimento ao cliente. Para saber se ele ficou satisfeito depois, veja a mensagem de avaliação de atendimento, e para fechar a conversa, a mensagem de encerramento de atendimento. A lista geral está em mensagens automáticas para clientes. Para nenhuma pergunta ficar horas parada, veja o atendimento automático no WhatsApp.
Quando não pedir desculpas ao cliente
Desculpa demais perde o valor. Em quatro casos, outra mensagem funciona melhor.
- Você ainda não sabe o que houve: primeiro "vou conferir e te respondo até as [hora]". Desculpa antes de entender vira promessa que você pode não cumprir.
- A causa está fora da empresa: greve, chuva, falta de luz. Explique, diga o que você está fazendo e dê o prazo. Não assuma uma culpa que não é sua.
- É a terceira vez no mesmo problema: outra desculpa irrita. Resolva de vez e compense.
- "Desculpe qualquer transtorno": a frase não diz qual transtorno nem o que será feito. Troque por o que aconteceu e o prazo.
Quanto tempo o cliente espera por uma pessoa: o dado da Certu
Boa parte dos pedidos de desculpa é pela demora. A equipe da Certu mediu quanto tempo uma pessoa da equipe leva para responder no WhatsApp, em 37 contas: metade das respostas saiu em até 2,2 minutos, mas 1 em cada 10 demorou mais de 139,9 minutos, mais de duas horas.
A IA, medida à parte, responde em segundos. Os dois tempos não são uma comparação um a um: a pessoa só entra na conta nas conversas em que a IA não respondeu antes.
| O que foi medido | Resultado |
|---|---|
| Tempo em que metade das respostas de uma pessoa da equipe saiu | 2,2 minutos |
| Tempo em que 9 de cada 10 respostas de uma pessoa da equipe saíram | 139,9 minutos |
| Tempo em que metade das respostas da IA saiu | 11,7 segundos |
| Tempo em que 9 de cada 10 respostas da IA saíram | 20,7 segundos |
Arraste a tabela para o lado para ver todas as colunas.
Fonte: medição da Certu na própria base, publicada em certu.com.br/dados. Respostas de pessoas da equipe: 9.639 respostas de 37 contas, de 26/08 a 24/09/2026. Respostas da IA: 38.908 respostas, de 30/07 a 30/09/2026. A pessoa só entra na conta nas conversas em que a IA não respondeu antes, então os dois tempos não são uma comparação um a um. Só números somados, nenhuma conversa lida por gente.
Perguntas frequentes
Como pedir desculpas a um cliente pelo atraso?
Peça desculpa na primeira linha, diga o prazo novo com dia e hora e avise que você confirma quando o pedido sair. Se puder, mande antes de o cliente perguntar.
Como se desculpar com um cliente de forma profissional?
Sem rodeio e sem culpar terceiros: o que aconteceu, o que você vai fazer e até quando. Assine com o seu nome. "Lamentamos o ocorrido" não diz nada disso.
O que escrever em uma mensagem de atraso para cliente?
O que atrasou, o motivo em uma linha, o novo prazo e o que o cliente pode fazer se o prazo não servir, como cancelar ou remarcar.
Devo oferecer desconto junto com o pedido de desculpas?
Quando houve prejuízo, sim: ofereça a compensação antes de o cliente pedir. Em demora pequena, a resposta rápida e o pedido de desculpa bastam.
Como pedir desculpa pela demora em responder?
Com a desculpa e a resposta na mesma mensagem: "Desculpa a demora, [Nome]. Já li tudo: [resposta]." Pedir desculpa e deixar a resposta para depois é mais uma espera.
O que não escrever em um pedido de desculpas?
"Desculpe qualquer transtorno", "foi erro do sistema" e "o mais rápido possível". Nenhuma diz o que aconteceu, quem resolve ou quando.
Por onde continuar?
Menos demora, menos pedido de desculpa
Na Certu, a IA responde na hora, a qualquer hora, com o que você ensinou ao Cérebro, e o cliente não fica esperando a primeira resposta. Quando a conversa é uma reclamação, ela avisa você e deixa o assunto para uma pessoa.
A partir de R$ 299 por mês, e você começa com 7 dias grátis, sem cartão.
Criar meu agenteOi, [Nome]. Preciso te pedir desculpa: a entrega de [produto] não vai chegar em [data combinada]. O novo prazo é [data], e eu te aviso assim que sair daqui.agora ✓✓
Esta é a primeira mensagem desta página, enviada pela IA no seu tom, sem ninguém no balcão.