Avaliação de atendimento
Mensagem de avaliação de atendimento: 12 modelos e as 5 perguntas que cabem no WhatsApp
Doze mensagens para pedir a opinião do cliente pelo WhatsApp, da nota ao pedido de avaliação no Google. Copie, troque o que está entre colchetes e mande no dia do atendimento.
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Resposta rápida
Mande no mesmo dia do atendimento, com uma pergunta só e fácil de responder, como uma nota de 0 a 10. Agradeça antes de perguntar, deixe claro que qualquer resposta serve e nunca ofereça desconto ou brinde em troca de nota: no Google isso é proibido e a avaliação pode ser removida.
Mensagens para pedir avaliação do atendimento
Uma por atendimento. Escolha a que combina com o seu negócio.
Nota de 0 a 10
Para saber se o cliente indicaria você.
Oi, [Nome]! De 0 a 10, quanto você indicaria a [Empresa] para um amigo? Responda só com o número, já ajuda muito.
Uma palavra
Para quem não gosta de dar nota.
Oi, [Nome]! Se você tivesse que descrever o atendimento de hoje em uma palavra, qual seria?
Depois de um serviço
No dia em que o serviço ficou pronto.
Oi, [Nome], aqui é [seu nome], da [Empresa]. O [serviço] ficou do jeito que você esperava? Se tiver qualquer detalhe fora do lugar, me fala que eu resolvo.
Depois de uma compra na loja
No dia seguinte à compra.
Oi, [Nome]! Você levou [produto] ontem. Deu tudo certo com ele? Se tiver alguma dúvida de uso ou de troca, pode perguntar por aqui.
Depois de uma entrega
No dia da entrega.
Seu pedido chegou, [Nome]? Me conta se veio tudo certinho e no prazo. Se faltou alguma coisa, eu resolvo agora.
Com opções para responder
Para uma resposta de um toque.
Como foi o seu atendimento hoje? 1. Ótimo 2. Bom 3. Poderia ser melhor É só responder com o número.
Mensagem para pesquisa de satisfação
Para mais do que uma nota. Diga quantas perguntas são, e cumpra.
Convite para a pesquisa
Uma vez por mês, ou depois de um serviço grande.
Oi, [Nome]! Posso te fazer 3 perguntas rápidas sobre o seu último atendimento? Leva menos de um minuto e me ajuda a melhorar.
Pesquisa com link
Quando as perguntas estão num formulário.
Oi, [Nome]! Estamos ouvindo nossos clientes este mês. Se puder responder, são 4 perguntas: [link]. Obrigado desde já!
Resposta a uma nota baixa
Quando o cliente dá nota baixa ou reclama.
Obrigado por ser sincero, [Nome]. Sinto muito que não foi como você esperava. Pode me contar o que aconteceu? Eu mesmo quero resolver.
Resposta a uma nota alta
Quando o cliente elogia.
Que bom saber disso, [Nome]! Vou passar o seu recado para a equipe. Obrigado por separar um tempo para responder.
Como pedir avaliação no Google pelo WhatsApp
Para todos os clientes do período, do mesmo jeito, sem nada em troca.
Pedido direto
Depois do atendimento, para todos.
Obrigado pela confiança, [Nome]! Se tiver um minuto, sua opinião no Google ajuda muito quem está procurando [seu tipo de negócio] na região: [link da avaliação].
Lembrete único
Três dias depois, só se a pessoa não respondeu.
Oi, [Nome], passando só uma vez para lembrar da avaliação no Google: [link da avaliação]. Se preferir não avaliar, tudo bem também.
Três regras da mensagem de avaliação
Valem para a nota, para a pesquisa e para o Google.
Pergunte no mesmo dia
A lembrança está fresca e a conversa ainda está aberta no celular do cliente. Uma semana depois, ele já esqueceu o detalhe.
Uma pergunta, com resposta fácil
Um número, uma palavra ou uma opção. Cada pergunta a mais é mais uma chance de a pessoa deixar para depois.
Nada em troca da nota
Desconto ou brinde em troca de avaliação vai contra a política do Google, e a avaliação pode ser removida.
Como deixar a mensagem de avaliação saindo no dia certo
O app WhatsApp Business não manda mensagem depois do atendimento sozinho.
Salve como resposta rápida
Em Ferramentas, Respostas rápidas, salve a mensagem com um atalho curto, como /nota. Na conversa, digite a barra e escolha.
Mande no fim de cada atendimento
Faça disso o último passo, igual a entregar o recibo. Sem esse hábito, a mensagem não sai.
Resolva antes de pedir no Google
Nota baixa vira uma ligação sua no mesmo dia. O pedido no Google vai depois, para todos, com a mesma mensagem.
Automatize quando o volume crescer
Com o número ligado a um sistema, a mensagem sai sozinha quando o atendimento termina, e a resposta fica guardada.
Nota, pergunta aberta ou pesquisa: qual usar
Cada formato responde uma pergunta diferente.
| Tipo | Quando usar | Cuidado |
|---|---|---|
| Nota de 1 a 5 ou de 0 a 10 | Depois de todo atendimento | Responder quem deu nota baixa no mesmo dia |
| Pergunta aberta | Quando você quer saber o que melhorar | Uma só, e sem obrigar a responder |
| Pesquisa com várias perguntas | Uma vez por mês, ou depois de um serviço grande | Dizer quantas perguntas são |
| Pedido de avaliação no Google | Para todos os clientes do período | Nada em troca, e sem escolher quem recebe |
Arraste a tabela para o lado para ver todas as colunas.
O que o Google não deixa fazer ao pedir avaliação
A política de conteúdo do Google não permite oferecer vantagem em troca de avaliação, nem pedir avaliação só para quem gostou. Avaliação que quebra essa regra pode ser removida do Google Maps (política de conteúdo do Google).
Na prática: pergunte primeiro pelo WhatsApp se ficou tudo bem e resolva o que deu errado. Depois, peça a avaliação no Google para todos. Como responder cada tipo de avaliação está no artigo avaliações no Google: como pedir e como responder, e a ordem de todo o pós-venda está em o que automatizar depois da compra.
Esta página faz parte da lista de mensagens automáticas para clientes. Se a resposta chega de noite, a mensagem de horário de atendimento avisa quando você volta. A diferença entre um menu de opções e um atendente que entende a resposta está em bot para WhatsApp: menu ou agente que entende.
Perguntas para clientes sobre o atendimento: as 5 que cabem no WhatsApp
Todas dá para responder com um número ou uma palavra. Mande no máximo três de uma vez.
1. De 0 a 10, quanto você indicaria a gente para um amigo? Mostra quem voltaria e traria outra pessoa.
2. Você conseguiu resolver o que precisava? Se veio um não, essa é a conversa mais importante do dia.
3. Quanto você esperou: pouco, o normal ou demais? Diz se falta gente no horário de movimento.
4. O que a gente poderia ter feito melhor? A única aberta. Deixe para o fim e não obrigue a responder.
5. Você voltaria a comprar com a gente? Sim, talvez ou não. Quem diz talvez você ainda pode ganhar.
Perguntas frequentes
Como fazer uma mensagem de avaliação de atendimento?
Agradeça, faça uma pergunta só e diga como responder, por exemplo com um número de 0 a 10. Mande no mesmo dia do atendimento.
Qual a melhor hora para mandar a pesquisa de satisfação?
No mesmo dia do atendimento, em horário comercial. Para produto entregue, um ou dois dias depois da entrega, quando a pessoa já usou.
Quais perguntas fazer para clientes sobre o atendimento?
As que dá para responder com um número ou uma palavra: se indicaria você, se resolveu o que precisava, se esperou demais, se voltaria e, por último, o que melhorar.
Posso dar desconto para o cliente avaliar no Google?
Não. A política do Google proíbe oferecer dinheiro, desconto, brinde ou qualquer vantagem em troca de avaliação, e a avaliação pode ser removida.
Posso pedir avaliação no Google só para quem gostou?
Não, isso também vai contra a política do Google. Resolva o problema de quem reclamou e peça a avaliação para todos, do mesmo jeito.
O que responder quando o cliente dá nota baixa?
Agradeça a sinceridade, peça desculpa sem se defender e pergunte o que aconteceu. Resolva no mesmo dia, se der, e conte para a pessoa o que foi feito.
Por onde continuar?
Essa pergunta a IA faz sozinha, no seu tom, na hora certa
Com Certu, a mensagem de avaliação sai sozinha quando o atendimento termina, no tom que você ensinou ao Cérebro. Quando a resposta é uma reclamação, a IA avisa você e deixa a conversa para uma pessoa.
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