Quando o agente não entende o que o cliente quis dizer
Não entender é normal e não é o problema. O problema é o que o agente faz depois: se ele chuta, cria confusão; se pede para reformular, transfere a culpa para o cliente. Existe um terceiro caminho, e ele resolve quase todos os casos com uma frase.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Nunca peça para o cliente reformular. Isso soa como culpa dele.
- Chutar é pior que admitir. Resposta confiante sobre a pergunta errada gera duas conversas.
- A saída é responder o mais provável e confirmar na mesma mensagem.
Por que ele se perde
| Situação | Exemplo |
|---|---|
| Abreviação pesada | "vc fz isso msm?" |
| Gíria regional | Termo que só existe na sua cidade |
| Pergunta pela metade | "e o outro?" sem contexto |
| Nome interno do produto | Código que só a sua empresa usa |
| Áudio com ruído | Transcrição vem incompleta |
| Duas perguntas embutidas | Uma frase, dois assuntos |
A quarta linha é a mais fácil de resolver e a menos lembrada: se o cliente chama o seu serviço de um jeito e você cadastrou de outro, o agente não acha. Cadastre os dois nomes, o seu e o dele.
A terceira linha some quase inteira quando o agente lembra do que foi dito antes. Se ele perde contexto, "e o outro?" é impossível de responder.
As três respostas possíveis
| Resposta | Efeito |
|---|---|
| Chutar e responder confiante | Pior de todas. Gera correção e desconfiança |
| "Não entendi, pode reformular?" | Transfere culpa e cansa |
| Responder o provável e confirmar | Funciona quase sempre |
A terceira é a que um bom atendente humano faz sem pensar: "acho que você quer saber o preço do serviço completo, é isso? Ele fica R$ X". Você já entregou algo útil e ainda deu à pessoa a chance de corrigir sem esforço.
Repare que ela também é mais rápida: no caso de acerto, a conversa avançou; no caso de erro, o cliente corrige em uma palavra. Pedir para reformular gasta uma rodada inteira mesmo quando dá certo.
Escreva a regra assim: se não tiver certeza do que foi perguntado, responda a interpretação mais provável e confirme na mesma mensagem.
Quando nem isso resolve
Existe o caso em que não há interpretação provável, e aí a escada é curta:
- Uma tentativa de esclarecer, com opções concretas em vez de pergunta aberta.
- Se ainda não der, chamar uma pessoa sem insistir mais.
- Nunca uma terceira tentativa.
O item 1 muda o resultado: em vez de "não entendi", ofereça duas possibilidades. "Você quer saber sobre o corte ou sobre a coloração?" é fácil de responder; "pode explicar melhor?" não é.
Duas tentativas e passa. Terceira tentativa de entender é o momento em que o cliente conclui que está falando com uma parede.
Como reduzir isso no cadastro
- Cadastre os nomes que os clientes usam, além dos seus nomes internos.
- Inclua as abreviações comuns do seu ramo.
- Inclua o vocabulário regional, se o seu público for de uma região específica.
- Leia as conversas onde ele não entendeu e cadastre a palavra que faltava.
- Garanta que o histórico da conversa esteja sendo lido, para perguntas curtas fazerem sentido.
O item 4 é a rotina que resolve de verdade. Cada "não entendi" registrado é uma palavra ou um assunto que falta no cadastro, já identificado pelo próprio agente. Não é preciso adivinhar nada.
Se a sua plataforma lista as conversas em que o agente não entendeu, essa lista é o melhor roteiro de melhoria que existe, e ele se atualiza sozinho.
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Perguntas frequentes
- O que o agente deve fazer quando não entende a pergunta?
- Responder a interpretação mais provável e confirmar na mesma mensagem, como um bom atendente faria. Isso entrega algo útil e dá ao cliente a chance de corrigir com uma palavra, em vez de gastar uma rodada inteira pedindo para reformular.
- Por que não pedir para o cliente reformular?
- Porque soa como se a culpa fosse dele por não ter se explicado, e porque gasta uma rodada de conversa mesmo quando funciona. Se for necessário esclarecer, ofereça duas possibilidades concretas em vez de uma pergunta aberta.
- Quantas vezes o agente pode tentar entender?
- Duas, no máximo. Uma tentativa de responder o provável e confirmar, uma tentativa de esclarecer com opções, e então passar para uma pessoa. Uma terceira tentativa é quando o cliente conclui que está falando com uma parede.
- Como reduzir os casos de não entendimento?
- Cadastrando os nomes que os clientes usam além dos internos, as abreviações do seu ramo e o vocabulário regional, e lendo as conversas em que ele não entendeu para cadastrar a palavra que faltou. Cada ocorrência já aponta exatamente o que falta.
