Como o agente recusa bem quem você não atende
Todo mundo configura o agente para atender bem, e quase ninguém configura para recusar bem. Isso é um erro caro: um agente que aceita qualquer pedido gera visita perdida, orçamento inútil e cliente que nunca deveria ter fechado. Recusar rápido e com educação economiza mais tempo do que qualquer resposta eficiente.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Recusa clara é atendimento. Conversa que avança e trava no fim é desperdício dos dois lados.
- Indicar quem faz vale muito: a pessoa lembra de quem resolveu, mesmo sem ter atendido.
- Cadastre o que você NÃO faz. Sem isso, o agente tenta encaixar tudo.
O que precisa estar cadastrado
- O que você não faz, item por item, com o nome que o cliente usaria.
- A área geográfica que você atende, e o que fazer fora dela.
- O ticket mínimo, se existir, e como comunicá-lo.
- Os casos que você recusa por política, como prazo impossível ou serviço fora do padrão.
O item 1 é o menos cadastrado de todos. As pessoas listam o que fazem e assumem que o resto está implícito, e não está: sem a lista negativa, o agente tenta encaixar o pedido em algo parecido e cria expectativa errada.
Escrever o que você não faz leva dez minutos e evita a categoria inteira de conversa que termina em decepção no fim.
Como recusar sem ofender
| Recusa ruim | Recusa boa |
|---|---|
| "Não trabalhamos com isso" | "Isso a gente não faz, mas quem faz bem é..." |
| "Fora da nossa área" | "A gente atende até o bairro X. Fora disso, indico..." |
| "Nosso mínimo é X" | "Pra esse tamanho não compensa vir até nós, sai mais em conta..." |
| Silêncio | Qualquer resposta acima |
A diferença entre as colunas é uma frase de saída. A recusa da esquerda encerra e deixa a pessoa procurando do zero; a da direita resolve o problema dela sem você fazer o serviço, e isso gera algo que dinheiro não compra.
Quem foi bem recusado indica você. Já quem foi recusado seco, ou ignorado, conta a história de outro jeito.
A indicação que volta
Indicar concorrente parece contra-intuitivo e é um dos melhores investimentos de relacionamento que existe em negócio local:
- A pessoa lembra de quem resolveu o problema dela, mesmo sem ter atendido.
- Ela volta quando precisar do que você faz de verdade.
- Ela indica você para quem precisa do seu serviço.
- Muitas vezes o outro lado retribui, e vira uma fonte de clientes.
Vale cadastrar dois ou três nomes de confiança para os pedidos mais comuns que você não atende. Não precisa ser concorrente direto: normalmente é alguém de uma especialidade vizinha, e a troca costuma ser mútua.
Só indique quem você indicaria pessoalmente. Indicação ruim volta para você, porque foi você quem mandou.
Quando recusar cedo economiza mais
| Situação | Custo de não recusar cedo |
|---|---|
| Fora da área de atendimento | Deslocamento perdido |
| Serviço que você não faz | Orçamento e tempo de análise |
| Prazo impossível | Cliente insatisfeito garantido |
| Abaixo do ticket mínimo | Trabalho que não paga a operação |
| Caso que exige outra especialidade | Risco de fazer mal feito |
A última linha é a mais importante e a menos discutida. Aceitar um caso fora da sua especialidade para não perder o cliente costuma terminar em trabalho mal feito, e o custo disso é maior que o de ter recusado.
Recusar não é perder cliente. É escolher não pegar o trabalho que ia dar errado, e ainda sair bem na conversa.
Leia também
Perguntas frequentes
- O agente deve recusar clientes?
- Deve, quando o pedido está fora do que você faz, da sua área ou do seu ticket mínimo. Agente que aceita todo mundo gera visita perdida, orçamento inútil e cliente que não deveria ter fechado. Recusar rápido economiza mais tempo que qualquer resposta eficiente.
- Como recusar sem ofender?
- Com uma frase de saída: dizer que você não faz aquilo e indicar quem faz. A recusa seca encerra e deixa a pessoa procurando do zero; a recusa com indicação resolve o problema dela sem você fazer o serviço, e ela lembra disso.
- Vale indicar concorrente?
- Vale, e é um dos melhores investimentos de relacionamento em negócio local. A pessoa lembra de quem resolveu, volta quando precisar do que você faz, e indica você. Cadastre dois ou três nomes de confiança, e só indique quem você indicaria pessoalmente.
- O que precisa estar cadastrado para o agente recusar bem?
- O que você não faz, item por item e com o nome que o cliente usaria; a área que você atende e o que fazer fora dela; o ticket mínimo, se existir; e os casos que você recusa por política. Sem a lista negativa, o agente tenta encaixar tudo.
