Como o agente deve pedir dados do cliente sem assustar
Todo agente precisa pedir alguma informação, e existe uma ordem que funciona. Pedir documento na primeira mensagem afasta; pedir nome só na hora de fechar atrapalha o registro. E existe uma lista curta do que nunca deveria ser pedido por mensagem, em nenhuma etapa.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
Criar meu agente de graça Montar é livre, sem cadastro e sem cartão.O que você vai encontrar neste artigo
Em resumo
- Peça um dado por vez, e sempre com a razão junto. Pedido sem razão parece cadastro.
- Nunca peça senha, dado de cartão ou código recebido por mensagem. Nunca.
- Só colete o que o seu processo vai usar. O resto é risco sem contrapartida.
A ordem que funciona
| Momento | O que pedir |
|---|---|
| Primeira mensagem | Nada. Responda primeiro |
| Depois de responder a dúvida | O nome, para tratar melhor |
| Ao marcar horário | Dia, turno e uma referência de local se precisar |
| Ao confirmar | Telefone de contato, se for outro |
| Ao emitir documento | CPF ou CNPJ, e o e-mail |
A primeira linha é a mais violada. Agente que abre pedindo nome e telefone antes de responder qualquer coisa transforma uma dúvida simples em cadastro, e boa parte das pessoas desiste ali.
Cada dado pedido antes de entregar algo aumenta a chance de a conversa morrer. Responda primeiro, peça depois.
A razão junto do pedido
Pedido com razão é aceito quase sempre; pedido seco parece formulário. A diferença é uma frase curta:
| Seco | Com razão |
|---|---|
| "Qual seu nome?" | "Como posso te chamar?" |
| "CPF?" | "Pra emitir a nota, me passa o CPF?" |
| "Endereço completo" | "Pra calcular a entrega, qual o bairro?" |
| "Telefone" | "Esse número mesmo serve pra confirmar?" |
A quarta linha resolve um caso comum: pedir telefone de quem já está falando com você por telefone parece desatenção. Confirmar em vez de perguntar mostra que a conversa está sendo acompanhada.
Um pedido por mensagem. Três perguntas de dados na mesma mensagem viram formulário, e formulário no WhatsApp é abandonado.
O que nunca pedir por mensagem
- Senha de qualquer coisa, sua ou de terceiro.
- Número completo de cartão, código de segurança ou validade.
- Código de verificação recebido por SMS ou WhatsApp.
- Foto de documento sem necessidade real e sem dizer para quê.
- Dados de saúde ou qualquer informação sensível que o seu processo não use.
O item 3 protege o seu cliente de um golpe comum, e protege você também: um agente que nunca pede código vira referência. Quando alguém se passar pela sua empresa e pedir, a pessoa estranha, porque você nunca pediu.
Escreva a regra explicitamente no agente. O modelo tende a ser prestativo e, sem proibição escrita, pode pedir um dado achando que está ajudando a resolver.
Uma frase no cadastro: nunca peça senha, dado de cartão ou código de verificação. Se o cliente oferecer, oriente a não enviar.
Coletar menos é melhor
Existe uma tentação de aproveitar a conversa e cadastrar tudo: aniversário, profissão, quantas pessoas na casa. Cada campo desses é informação que você passa a guardar, proteger e responder por.
- Colete o que o processo usa nos próximos sete dias.
- Se você não sabe onde aquele dado vai ser usado, não peça.
- Dado sensível só com necessidade clara, e diga para quê.
- Revise uma vez por ano o que está sendo coletado e corte o que ninguém usa.
Além da questão de proteção de dados, coletar menos melhora a conversão: cada campo a mais é uma chance a mais de a pessoa parar no meio. Menos perguntas é melhor para os dois lados.
Este texto é orientação geral. O que você pode coletar e por quanto tempo depende do seu caso, e vale confirmar com quem cuida disso na sua empresa.
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Perguntas frequentes
- Quando o agente deve pedir o nome do cliente?
- Depois de responder a primeira dúvida, nunca antes. Agente que abre pedindo nome e telefone transforma uma pergunta simples em cadastro, e boa parte das pessoas desiste ali. Responda primeiro, peça depois.
- Como pedir dados sem parecer formulário?
- Um pedido por mensagem, sempre com a razão junto. "Pra emitir a nota, me passa o CPF?" é aceito; "CPF?" parece cadastro. Três perguntas de dados na mesma mensagem viram formulário, e formulário no WhatsApp é abandonado.
- O que o agente nunca deve pedir?
- Senha, número completo de cartão, código de verificação recebido por mensagem, foto de documento sem necessidade real, e dados sensíveis que o processo não usa. Escreva a proibição explicitamente, porque o modelo tende a pedir achando que ajuda.
- Por que coletar menos dados é melhor?
- Por dois motivos que apontam para o mesmo lado: cada dado guardado é informação que você passa a proteger e responder por, e cada campo a mais é uma chance a mais de a pessoa abandonar a conversa no meio.
