Como medir o retorno da IA em reais
Dá para medir sem painel sofisticado, e dá para se enganar com facilidade. As três contas abaixo usam números que você já tem, e o mais importante delas é a última: a que desconta o que teria acontecido de qualquer jeito.
Monte o seu agente e veja ele respondendo com as informações do seu negócio.
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Em resumo
- Conta 1: tempo devolvido. Aparece na primeira semana e é a mais fácil.
- Conta 2: conversas recuperadas. É a que paga a ferramenta.
- Conta 3: descontar o que aconteceria sem ela. Sem isso, tudo parece funcionar.
Conta 1: o tempo que voltou
- Conte quantas vezes por dia você parava para responder a mesma pergunta, antes.
- Estime o tempo de cada interrupção, incluindo o tempo de voltar ao que fazia.
- Multiplique por vinte dias úteis.
- Multiplique por quanto vale a sua hora, mesmo que seja estimativa grosseira.
O passo 2 é onde a maioria subestima. A interrupção não custa os trinta segundos da resposta: custa também retomar o que você estava fazendo, e isso costuma dobrar o número.
Esse ganho aparece na primeira semana e nunca entra em planilha, porque não tem nota fiscal. Em muitos negócios ele sozinho já paga o plano.
Conta 2: as conversas recuperadas
Esta é a conta que decide, e ela é simples se você tiver os quatro números:
| Número | Onde achar |
|---|---|
| Conversas atendidas fora do horário | No painel, por período |
| Quantas viraram agendamento ou orçamento | No CRM |
| Quantas fecharam | No seu controle de vendas |
| Valor médio de um cliente | Você já sabe |
Multiplique o terceiro pelo quarto e compare com a mensalidade. Se passar, a ferramenta se paga só com o que acontecia fora do expediente, sem contar nada do resto.
Comece por fora do horário porque é o único recorte em que você tem certeza de que não teria atendido de outro jeito.
Conta 3: o desconto que quase ninguém faz
Aqui está o erro que faz qualquer ferramenta parecer ótima: contar como resultado dela tudo que aconteceu depois que ela entrou.
- Parte dos clientes teria chegado de qualquer forma, porque já estava decidida.
- Parte teria esperado você responder no dia seguinte e comprado mesmo assim.
- Se você aumentou anúncio no mesmo mês, o crescimento tem duas causas.
- Se foi alta temporada, a comparação com o mês anterior não vale.
O jeito honesto de descontar é comparar períodos parecidos e separar o que só existe por causa dela. A conversa das duas da manhã que virou agendamento é atribuível com segurança. A que chegou às 15h de uma terça, provavelmente não.
Meça o que não teria acontecido. Contar tudo que aconteceu é o jeito mais rápido de acreditar em qualquer ferramenta, inclusive numa ruim.
O que não serve como medida
| Número | Por que engana |
|---|---|
| Mensagens respondidas | Sobe quando responde mal e a pessoa insiste |
| Tempo médio de resposta | Máquina sempre ganha, e isso não prova nada |
| Total de conversas | Cresce com o seu marketing, não com a IA |
| Satisfação por estrelinhas | Responde quem ficou muito bravo ou muito feliz |
Os quatro medem atividade, e atividade não é resultado. Um agente pode dobrar os quatro enquanto perde mais vendas do que antes, e é por isso que eles aparecem em todo painel: são fáceis de subir.
Se o número sobe quando o agente responde pior, ele não serve para avaliar o agente. Esse teste elimina quase todo indicador de vaidade.
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Perguntas frequentes
- Como calcular o retorno da IA no atendimento?
- Com três contas: o tempo devolvido, multiplicando interrupções por dia pelo valor da sua hora; as conversas recuperadas fora do horário que viraram venda, multiplicadas pelo valor médio de um cliente; e o desconto do que teria acontecido de qualquer jeito.
- Por que começar medindo fora do horário?
- Porque é o único recorte em que você tem certeza de que não teria atendido de outro jeito. Conversa das duas da manhã que virou agendamento é atribuível com segurança; conversa das 15h de uma terça provavelmente aconteceria mesmo.
- Qual o erro mais comum ao medir?
- Contar como resultado da ferramenta tudo que aconteceu depois que ela entrou. Parte dos clientes teria chegado de qualquer forma, e se você aumentou anúncio ou estava em alta temporada no mesmo período, o crescimento tem outras causas.
- Quais números não servem para avaliar?
- Mensagens respondidas, tempo médio de resposta, total de conversas e satisfação por estrelinhas. Os quatro medem atividade e sobem mesmo quando o agente responde pior. O teste é simples: se o número sobe com resposta ruim, ele não serve.
