O que é CRM, para que serve e como escolher o da sua empresa
CRM é o sistema onde a empresa guarda quem são os clientes, o que já foi conversado com cada um e em que ponto está cada venda. A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente. Ele serve para ninguém ficar sem resposta e para o dono saber quanto tem para fechar.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
O que clientes da Certu escreveram
A Certu reúne em um só lugar recursos que normalmente exigiriam várias ferramentas. Atendimento pelo WhatsApp, CRM, agenda, acompanhamento de oportunidades, campanhas e gestão da operação ficam conectados. No geral, a proposta é muito boa para quem quer reduzir tarefas manuais e ter mais controle sobre o que acontece no atendimento e nas vendas. [...]
Avaliação pública (com o link) ou texto enviado pela própria empresa e publicado com autorização por escrito. A nota só aparece quando a fonte tem nota.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
Bernardo Villela · CEO, Certu
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Resumo em 6 fatos
- CRM é o sistema onde a empresa guarda quem são os clientes, o que já foi conversado com cada um e em que ponto está cada venda.
- A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente.
- Ele serve para ninguém ficar sem resposta e para o dono saber quanto tem para fechar.
- CRM é o sistema que registra cada cliente, cada conversa e cada venda em andamento da empresa.
- A planilha serve enquanto uma pessoa só atende e os contatos cabem na memória.
- Na Certu, cada conversa vira contato, negócio e tarefa sozinha.
O que é CRM?
CRM é o sistema que registra cada cliente, cada conversa e cada venda em andamento da empresa. A sigla quer dizer Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente.
Na prática é uma lista de contatos com memória. Em vez de procurar em caderno, planilha e conversa antiga, você abre o nome da pessoa e vê o que ela pediu, o que foi combinado e qual é o próximo passo.
Para que serve um CRM?
- Não esquecer ninguém. Todo contato tem um próximo passo com data.
- Saber quanto há para fechar. As vendas em andamento ficam somadas por etapa.
- Dividir o atendimento. Cada pessoa da equipe sabe quais clientes são dela e o que já foi dito.
- Voltar a falar com quem já comprou. O histórico mostra quem está na hora de comprar de novo.
- Descobrir onde a venda trava. Dá para ver em qual etapa mais gente desiste.
O que um CRM precisa ter?
| Parte | O que guarda |
|---|---|
| Contato | Nome, telefone e de onde a pessoa veio |
| Histórico | O que foi conversado, por qual canal e quando |
| Negócio | A venda em andamento, com valor e etapa |
| Tarefa | O próximo passo, com dono e data |
| Relatório | Quantos contatos entraram, quantos fecharam e por que os outros não fecharam |
As etapas do negócio formam o funil. Se quiser desenhar o seu, veja funil de vendas: o que é, etapas e como montar.
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Planilha ou CRM: quando trocar?
A planilha serve enquanto uma pessoa só atende e os contatos cabem na memória. Ela começa a falhar quando o cliente é atendido por duas pessoas, quando há proposta enviada sem data de retorno ou quando ninguém sabe dizer quantas vendas estão abertas.
O sinal mais claro é o cliente que diz que já tinha falado com vocês e ninguém acha a conversa.
Como escolher um CRM para uma empresa pequena?
- Veja onde o seu cliente fala com você. Se é no WhatsApp, o CRM precisa receber a conversa de lá, sem ninguém copiar e colar.
- Conte quantas pessoas vão usar. O preço de quase todo CRM cresce por usuário.
- Teste o cadastro de um contato. Se levar mais de um minuto, a equipe vai parar de preencher.
- Confira se as etapas são editáveis. O funil tem que ter o nome das etapas da sua venda.
- Olhe o que acontece com quem para de responder. Lembrete para a equipe é o mínimo. Mensagem de retorno automática é melhor.
Como funciona o CRM da Certu?
Na Certu, cada conversa vira contato, negócio e tarefa sozinha. A IA atende pelo WhatsApp, pelo Instagram e pelo Messenger, e o que ela conversou já fica no histórico do cliente. As etapas do funil são editáveis e o follow-up automático chama de volta quem parou de responder.
Veja a página do CRM para WhatsApp.
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Perguntas frequentes
- O que é CRM?
- É o sistema que registra cada cliente, cada conversa e cada venda em andamento da empresa. A sigla quer dizer Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente.
- Para que serve um CRM?
- Para não esquecer nenhum contato, saber quanto há para fechar, dividir o atendimento entre a equipe e voltar a falar com quem já comprou.
- Qual é a diferença entre CRM e ERP?
- O CRM cuida do cliente e da venda em andamento. O ERP cuida do que acontece dentro da empresa depois da venda, como estoque, financeiro e nota fiscal.
- Empresa pequena precisa de CRM?
- Precisa a partir do momento em que mais de uma pessoa atende ou em que os contatos não cabem mais na memória. Antes disso, uma planilha com próximo passo e data resolve.
- Dá para usar o WhatsApp como CRM?
- O WhatsApp guarda a conversa, mas não mostra etapa da venda, valor nem próximo passo com data. Um CRM ligado ao WhatsApp recebe a conversa e acrescenta essas partes.
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Em resumo
CRM é o sistema onde a empresa guarda quem são os clientes, o que já foi conversado com cada um e em que ponto está cada venda. A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com o cliente. Ele serve para ninguém ficar sem resposta e para o dono saber quanto tem para fechar.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
