Funil de vendas: o que é, quais são as etapas e como montar o seu no WhatsApp
Funil de vendas é o caminho que um cliente faz do primeiro contato até a compra, dividido em etapas. Chama funil porque em cada etapa sobra menos gente: muitos perguntam, alguns pedem proposta, poucos fecham. Montar o seu serve para enxergar em qual etapa as vendas estão parando.
O que a Certu mediu no WhatsApp de 67 negócios
Nos 67 negócios que atendem com a IA da Certu, 32,5% das 122.720 mensagens de cliente chegaram fora de segunda a sexta, das 8h às 18h (30 de julho a 30 de setembro de 2026). Metade das respostas da IA saiu em até 11,7 segundos, e 9 em cada 10 em até 20,7 segundos (38.908 respostas). 34,6% das conversas começaram fora do horário comercial, e a hora com mais mensagens foi 11h.
| O que foi medido | Resultado | Base |
|---|---|---|
| Mensagens de cliente fora de segunda a sexta, 8h às 18h | 32,5% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Mensagens no fim de semana | 15,8% | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
| Conversas que começam fora do horário comercial | 34,6% | 19.900 conversas |
| Tempo até a IA responder (metade das respostas) | até 11,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Tempo até a IA responder (9 em cada 10 respostas) | até 20,7 segundos | 38.908 respostas da IA |
| Hora do dia com mais mensagens de cliente | 11h | 122.720 mensagens de cliente de 67 negócios |
Fonte: base de atendimento da Certu, só números somados, nenhuma conversa lida por gente; sem histórico importado, sem contato de teste e sem o atendimento de vendas da própria Certu. 30 de julho a 30 de setembro de 2026, medido em 09/10/2026. Método e tabela por ramo no Índice Certu de Atendimento por WhatsApp e em certu.com.br/dados.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
Bernardo Villela · Fundador e CEO, Certu
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Resumo em 7 fatos
- Funil de vendas é o caminho que um cliente faz do primeiro contato até a compra, dividido em etapas.
- Chama funil porque em cada etapa sobra menos gente: muitos perguntam, alguns pedem proposta, poucos fecham.
- Montar o seu serve para enxergar em qual etapa as vendas estão parando.
- Funil de vendas é o desenho das etapas que um cliente atravessa do primeiro contato até a compra.
- A divisão clássica tem três partes: topo, meio e fundo.
- Divida quantos contatos passaram da etapa por quantos entraram nela.
- O funil de marketing traz o contato, e o funil de vendas leva o contato até a compra.
O que é funil de vendas?
Funil de vendas é o desenho das etapas que um cliente atravessa do primeiro contato até a compra. Cada etapa tem uma condição clara para o contato avançar, e em cada uma parte das pessoas fica pelo caminho. Por isso o desenho tem a boca larga em cima e estreita embaixo.
O funil não é um software nem uma técnica de fechamento. É um jeito de organizar o que já acontece na sua empresa, para você saber quantos contatos estão em cada ponto e o que falta para cada um andar.
Quais são as etapas do funil de vendas?
A divisão clássica tem três partes: topo, meio e fundo. Elas descrevem o quanto a pessoa já sabe sobre o problema e sobre você.
| Parte | O que a pessoa está fazendo | O que você faz |
|---|---|---|
| Topo (descoberta) | Percebe que tem um problema e começa a pesquisar | Aparece onde ela pesquisa e responde a primeira dúvida |
| Meio (consideração) | Compara jeitos de resolver e pede informação | Entende o caso, mostra como você resolve e manda a proposta |
| Fundo (decisão) | Escolhe de quem comprar | Tira a última objeção, combina preço e prazo e fecha |
E as etapas de uma pequena empresa que vende pelo WhatsApp?
No dia a dia, topo, meio e fundo viram etapas com nome de ação. Um modelo simples, que serve para a maioria dos negócios que atendem por mensagem:
- Contato novo. A pessoa escreveu pela primeira vez.
- Qualificado. Você já sabe o que ela precisa e se dá para atender.
- Proposta enviada. O preço ou o orçamento saiu.
- Negociação. Ela respondeu à proposta com dúvida, pedido de desconto ou prazo.
- Fechado. Ganho, quando pagou ou agendou. Perdido, quando disse não ou sumiu, com o motivo anotado.
Como montar um funil de vendas no WhatsApp, passo a passo
- Escreva as etapas que já existem. Olhe as últimas vendas e anote o que aconteceu entre o primeiro oi e o pagamento. Não copie o funil de outra empresa.
- Defina o que faz o contato mudar de etapa. Um fato que dá para conferir na conversa: mandou o endereço, recebeu o orçamento, pediu o link de pagamento.
- Coloque toda conversa em uma etapa. Contato que não está em etapa nenhuma é contato esquecido.
- Dê um próximo passo com data para cada contato. Quem recebeu proposta na segunda e não respondeu ganha uma mensagem na quarta.
- Anote o motivo de cada venda perdida. Preço, prazo, sumiu, comprou em outro lugar. Em poucas semanas o motivo mais comum aparece.
- Olhe os números uma vez por semana. Quantos entraram, quantos passaram de cada etapa e quantos fecharam.
Como calcular a conversão de cada etapa do funil?
Divida quantos contatos passaram da etapa por quantos entraram nela. Faça essa conta para cada etapa, sempre no mesmo período, por exemplo o mês.
Um exemplo inventado, só para mostrar a conta: entraram cem contatos novos, quarenta foram qualificados, vinte receberam proposta e oito fecharam. Da primeira para a segunda etapa passaram quatro em cada dez. Da segunda para a terceira, metade. Da proposta para a venda, quatro em cada dez de novo.
O número sozinho não diz muito. O que importa é comparar as etapas entre si e com o mês anterior. A etapa onde mais gente fica pelo caminho é a primeira a ser arrumada, porque é ali que o mesmo esforço rende mais venda.
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Qual é a diferença entre funil de vendas e funil de marketing?
O funil de marketing traz o contato, e o funil de vendas leva o contato até a compra. O de marketing cuida de anúncio, conteúdo e página, e termina quando a pessoa chama ou deixa o telefone. O de vendas começa nessa primeira mensagem.
Em empresa pequena, os dois costumam ser tocados pela mesma pessoa. Vale separar no papel mesmo assim, para saber se o problema é falta de contato novo ou contato que chega e não fecha.
Quais são os erros mais comuns ao montar um funil de vendas?
- Etapas demais. Com oito ou dez etapas ninguém atualiza. Comece com cinco.
- Etapa sem critério. Se duas pessoas da equipe colocariam o mesmo contato em etapas diferentes, a regra está vaga.
- Contato sem próximo passo. Proposta enviada sem data de retorno é a venda que mais se perde.
- Não registrar a venda perdida. Sem o motivo, você não sabe se o problema é preço, prazo ou demora na resposta.
- Funil só na cabeça. Funciona com dez contatos. Com cinquenta conversas abertas, alguém fica sem resposta.
Como a Certu ajuda a manter o funil de vendas em dia?
No CRM da Certu, cada conversa vira contato, negócio e tarefa sozinha, e o negócio já entra em uma etapa do funil. As etapas são suas: você muda o nome e a ordem para bater com o jeito que a sua empresa vende.
O follow-up automático manda a mensagem de retorno para quem parou de responder, e a IA atende pelo WhatsApp, pelo Instagram e pelo Messenger na mesma caixa. Veja como funciona na página do CRM para WhatsApp.
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Perguntas frequentes
- O que é funil de vendas?
- É o caminho que um cliente faz do primeiro contato até a compra, dividido em etapas. Em cada etapa parte dos contatos fica pelo caminho, e por isso o desenho lembra um funil.
- Quais são as etapas do funil de vendas?
- A divisão clássica é topo (descoberta), meio (consideração) e fundo (decisão). Na prática de uma pequena empresa, costuma virar: contato novo, qualificado, proposta enviada, negociação e fechado.
- Como montar um funil de vendas no WhatsApp?
- Anote as etapas que as suas vendas já seguem, defina o fato que faz o contato mudar de etapa, coloque toda conversa em uma etapa, dê um próximo passo com data para cada contato e confira os números toda semana.
- Qual é a diferença entre funil de vendas e funil de marketing?
- O funil de marketing traz o contato, com anúncio, conteúdo e página. O funil de vendas começa na primeira mensagem e vai até a compra.
- Quantas etapas um funil de vendas deve ter?
- Para uma pequena empresa, cinco costumam bastar. Com etapas demais a equipe para de atualizar, e o funil deixa de mostrar a realidade.
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Em resumo
Funil de vendas é o caminho que um cliente faz do primeiro contato até a compra, dividido em etapas. Chama funil porque em cada etapa sobra menos gente: muitos perguntam, alguns pedem proposta, poucos fecham. Montar o seu serve para enxergar em qual etapa as vendas estão parando.
Sobre a Certu: a Certu é a plataforma brasileira de IA que atende o WhatsApp, o Instagram e o Messenger de pequenas e médias empresas 24 horas por dia, com CRM incluído, e é Tech Provider da Plataforma WhatsApp Business da Meta. Os planos pagos começam em R$ 299 por mês, sem fidelidade, e se não gostar em 30 dias, devolvemos seu dinheiro 100%. Criar meu agente
